汽车销售服务流程提升培训.pptx

参与、参与、参与 提问 分享信息和经验 尊重其他人的意见 避免打断别人发言 一次讨论一个话题;课程内容;1.提升销售流程的意义;1.流程的重要性;从客户角度出发;更高的用户忠诚度;流程问题;流程问题;课程内容;四大管理方法;CA做哪几件事;第二单元 以客户为导向的销售流程;（1）客户期望 （2）接待流程 （3）NSSW销售流程关键点 （4）关键技能及话术 （5）工具和表单 （6）常见问题 （7）优秀案例分享 （8）接待技能综合演练;;（2）接待流程;销售顾问的准备Video播放; 形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意;礼仪的准备;知识的准备;工具的准备;容易忽视的细节;想一想？ 日常工作中，还见到过哪些不当的细节？;电话接待Video播放;予以解答 邀请来店;;电话接待检核要点;容易忽视的细节;想一想？ 日常工作中，还见到过哪些不当的细节？ ;展厅接待Video播放;展厅成功接待的标准;必要时为客户打伞 引导进入展厅;保安员;持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 递名片;询问是否需要销售顾问介绍 给顾客以放松的空间 目光所及范围内、关注顾客 找准介入契机，主动上前提供帮助 如果顾客需要介绍，则随时服务;邀请入座 招待茶水 (两种热饮，两种冷饮) 寒暄聊天;留给顾客自由的空间 掌握接近顾客的时机 营造轻松的接待氛围 提供资料和饮料招待 控制与顾客安全距离 ;告别客户;容易忽视的细节;想一想？ 日常工作中，还见到过哪些不当的细节？ ;情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说新款的“天籁”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到展厅门口，已经有人在向他微笑着打招呼了……;学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展厅接待练习 在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进一步的细节，并结合自己实战经验演练出来 请扮演销售顾问的学员注意展示您出色的接待技能 请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方 共10组演练，每组不超过3分钟;CA应具备的7种技能;客户色彩性格分析;电话接待话术 开口五句话 应对随意参观客户方法 应对第一次客户询价方法 洽谈桌前五部曲 寒暄技巧 赞美技巧;;;; 早上好！（分时问候）东风日产XX专营店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。 （2次报名）请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？ （获取姓名） XX女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧……（做简单的需求分析）。 为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾……，并且我们这周刚好有促销活动 （使用邀请双理由） 您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法） 您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，XX女士/先生，再见！ ;客户一进展厅我们应该怎么做？ 开口五句话;先生/女士，您好，欢迎光临展厅。 我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。 先生怎么称呼您？ XX先生/女士，很高兴认识您。 请问有什么可以帮您的吗？ ;客户表示随便看看时，我们应该怎么做？; 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。;你们这车多少钱? ; 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有× ×L和× ×L，价格从× × ×万到× × ×万共有× 款车型。价格不一样，配置也不一样，您可以到我们的洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您做一个详细的介绍，您看好吗？; 先生，为了方便您看车，您可以把您随身的衣物存放起来，我们这里有专门的顾客衣物橱，您看您需要吗？ ? 我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？（建议提升项） ① 为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车） ② 帮客户拉椅子 ③ 我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红茶；冷饮 是可乐和果汁），请问您喝哪一种？ ④ 这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） ⑤ 为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边） 先生，您是从事什么行业的？这个行业真的很不错，我有很多客户也是做这个的，他们生意做的都挺大的，那能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）;谈论话题 信息来源; 尽情描述别人的长处（真诚、隐性需求） 重复法 对比法 请教法 ;评估标准： 说开口五句话 保持主动热情的态度和微笑 询问客户姓氏 主动向客户递送名片 若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随