因明杜松雅韵售楼部物业服务方案设计.docx

因明杜松雅韵售楼部物业服务方案设计 因明杜松雅韵售楼部物业服务方案设计 PAGE / NUMPAGES 因明杜松雅韵售楼部物业服务方案设计 合用 “因明 ·杜松雅韵”售楼部 物业服务方案 为了配合成都因明房地产开发企业所开发项目 “因明·杜松雅韵” 的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，我司依照“因明·杜松 雅韵”物业布局风格和物业品位的定位。我们就“因明·杜松雅韵” 销售中心的物业服务工作提出以下方案： 一、人员配置及管理 ( 一) 、服务人员配置 共配置服务人员 9 名。 其中：物业负责人（考虑售楼部规模较小可由销售经理兼任） 1 人，门口礼宾 3 人，吧员 2 人，夜间值班 1 人（休息换岗可由礼宾岗 顶替），环境保护 2 人。 项目负责人 (1人） 门口礼宾 吧员 （3人） （ 2人）  环境保护员 夜班（守夜） （2人） （1人） 文档 合用 ( 二) 、各岗位工作标准及岗位说明书 1、各岗位工作标准 “因明·杜松雅韵”项目服务中心各岗位工作标准 岗 类 位 别 礼仪 礼貌 全 体 服 务 人 员 仪容 仪表 标准  内容 标准 称呼礼仪 称呼客人时应合适使用语得体， 如：“先生” 、“太太” 、“女 士”、“小姐”等。 笑脸相迎，态度平易，主动问好，如：您好！早安！午安！晚 安！等。 款待礼仪 款待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询建议，并讲“再见”， “欢迎您再次光 临”。 微笑服务 态度平易、面带微笑 解答业主问题时必定站立， 语气平易耐心， 双目凝望对方； 对 业主的问话听不清时， 应说：“对不起，请您再说一遍好吗？” ， 应答礼仪 办理问题时语气要委宛。 如对业主的问题一时答不上来， 应先 致对不起再盘问，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气， 不用谢”。 保持款待 职工在工作中要保持工作地址的沉寂， 不能高声喧华， 不得开 环境沉寂 玩笑，哼歌曲。 进入业主 业主家不得任意出入， 当确有事情需要进入时， 服务人员必定 先轻轻叩门，待业主赞成后方可轻轻推门入内， 叩门不能过急。 家 出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作 未经业主赞成， 绝不能嬉逗业主的小孩， 省得使其不悦， 不要 礼仪 乱给孩子食品。 职工不得与业主开玩笑、 打逗，不要表示过份亲热， 严格掌握 好分寸，不要任意打听业主的年龄、职务、薪水等私事，省得 引起误会。 其他 不要轻易接受业主赠予的礼物， 若是不收会失礼时， 应表示谢 意，并按相关规定办理。 当业主要求与职工一起合影时， 一般应婉词拒绝， 但不履行业 主难堪。 相貌 男职工经常修面，不留胡须 女职工化淡妆，不能浓妆艳抹 男职工发脚但是耳，后但是领，发型雅观大方，经常梳理，保 发型 持干净 女职工严禁留长发， 其他岗位女服务员需用黑色发结束起， 不 得加其他头饰。发型雅观大方，经常梳理，保持干净 手部 手部保持干净，经常修剪指甲，女职工不同样意涂指甲油 文档 合用 职工上岗必定穿企业规定的制服以及鞋袜，男职工穿黑色袜 着装 子，女职工穿肉色丝袜，衣饰必定熨烫平展，纽扣齐全，证章 佩带在规定地址，皮鞋保持干净光明。 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 其他 每日要刷牙漱口， 倡议饭后刷牙漱口， 上班前不吃异味食品以 保证口腔干净。 经常洗浴，身上无异味，并保持皮肤健康。 与业主发言时必定站立，与业主保持一步半距离。 与业主发言时要精神集中， 留神业主叮嘱， 不得不认为意， 左 顾右盼。 与业主发言时要正确、简洁、清楚、表达理解。说话时要注意 轻重缓急，讲究序次，不要滔滔不停。 与业主发言的声音以两个人能够听清楚为限， 语调平稳、轻柔， 速度适中。 发言时目光应凝望对方，表情自然，保持微笑。 发言时不能够做出伸懒腰、 打哈欠、玩东西等动作， 不能唾沫四 溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 言谈 / 发言时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 规范 回答业主问题时不得直接说： “不知道”，应以积极的态度帮 助业主或委宛地回答以下问题。 如遇业主心情不好， 语言过激，也不要面露不悦的神态， 要以 业主永远是对的准则对待。 不要与同事在业主眼前说家乡话，扎堆聊天。 不要与同事讨论业主的弊端或讥笑业主的事情 ( 如：跌倒、打 碎物品等 ) 。 不得偷听业主们的发言，如遇有事需找正在发言中的业主时， 应先征得业主赞成后再与业主发言。 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名， 尔后客气地咨询 对方我能为您做什么。 举止 / 职工举止要隆重，举止文雅，表情自然诚意，平易可亲。 规范 站姿 职工站立刻应挺胸仰头， 不得前俯后仰或把身体依靠在某一设 施上。 职工行走要轻而稳，上体正直，仰头，眼平视，两臂自然地前后摇动，肩部放松。