员工培训--重视一线服务员工的培训.pdfVIP

重视一线服务员工的培训 重视一线服务员工的培训 即使是赫赫有名的企业也在为如何提供卓越的客户服务而颇费心机。回忆一下 你作为客户同某航空公司、饭店或者你公司自己的供应商之间的最近一次不愉 快的经历，也许是对方的态度有些蛮横，处事有些不当，也有可能他个人的态 度无可挑剔，或由于你的要求不符合公司的规定，或者未在保修期之内，或库 存中由于没有现货而达不到你的要求，等等。 优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一线员 工，这也正是“服务利润链”理论的核心结论之一。要提供优质服务，首先要 确保一线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题。其次，要创造环境 来激发员工主动提供一流服务的意识。最后也是最重要的，要帮助一线员工学 会如何才能提供让人满意的服务。这些员工必须能熟练应对各种客户，此外还 必须能处理好各类问题，让客户高兴而归，而不是由着性子回避矛盾，或将问 题转给别人，或者与客户争吵。 作为一线员工必须学会以下12条要点以便与客户进行更好的沟通。 1、公司就是你。无论你所在的公司拥有多少员工、多少分公司、无论你在公司 职务有多低，在客户眼中你代表着你的公司。客户不管你公司内部各部门之间 如何竞争、如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部 门或员工——记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要