酒店员工行为规范.pptx

员 工 行 为 规 范  成都银巢酒店;培训的目的：通过培训提高全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。;培训的纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外）;培训后续：各部门组织培训内容的考试，内容就未此次培训内容。;;;一、职业的外在形象包括： 头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生;仪容仪表 1、员工着工装要求整洁、合身、大方。 2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。 4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外） 5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。 6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。 8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。;第二部分 形 体 姿 态;;;不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿;女士坐姿展示; 入座与离开要求： 1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座 3.向周围之人致意 4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势） ;三、 行姿 男士行走要求： 两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、刚毅、洒脱的阳刚之美。 女士行走要求： 走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、恬静、娇巧美。 行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离??时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。;错误的行走姿态： 1.抢道先行 6.内八字外八字 2.阻挡道路 7.双手插裤兜 3.奔来跑去 8.脚蹭地面 4.制造噪音 9.左顾右盼 5.左右摇晃 10.多人行走成排 ;蹲 姿：;要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。 ;五、手势;;手势的忌讳：;六、言谈：;不同场合的礼貌语言：;礼貌语言的种类：;礼貌语言的代表语：;禁用语： 吃醋、要饭、不知道、 男的、女的、胖子、瘦子、 你够吗？ 谁的？厕所在那里？ “4与13” 忌讳：击打餐具的寓意;礼貌语言简称：;七、表情： 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。 ; （一）微笑的内涵： 1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛，使宾客愉快和温暖。 2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。 3. 微笑是人际交往中的润滑剂。 4. 微笑不仅可以悦人，而且可以益己。 ;（二）微笑的种类： 1.自信的微笑：充满自信和力量； 2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。 3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。;（三）微笑的练习方法： 不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。 ;1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。;微笑训练;情 景 熏 陶 法;对 镜 微 笑 法;筷 子 微 笑 法;（四）微笑与表情的结合;;（六）表情含义：;（七）嘴巴显示：;八、服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠