xx公司客户管理制度.docx

Q CG5D Q CG5D 2 2 Q CG5D Q CG5D 2 2 XXXXXX有限公司客户管理制度 第一章总则 第一条 为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司 经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。 第二条 本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责； （一） 负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对 公司各业务单位客户管理工作进行指导、检査与考核。 （二） 负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、 更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三） 负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、 协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四） 负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客戸 建议及意见。 （五） 负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。 （六） 负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七） 负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等 工作。 （八） 负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点 客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九） 根据客戸实际业务情况进行创新客户服务。 第四条 公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责： （-）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客 户货款以及退款环节提供服务。 （二） 负责对客户在核对账务、査询明细中提供服务。 （三） 负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等 匚作。 （四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条 公司技术部（以下简称“技术部”）主要职责： （-）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 （二） 负责在公司新产品推广中，向客戸提供相关技术指导和服务。 （三） 负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。 第六条 公司品质部（以下简称“品质部”）主要职责： （-）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需 求。 （二）负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条 公司行政部（以下简称“行政部”）主要职责： （-）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 （二） 负责制定与完善与客戸管理相关的各项工作流程、制度。 （三） 负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服 务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （四） 负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 （五） 接受和处理客戸投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程： （六） 负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严 格执行。 第八条 公司物控部（以下简称“物控部”）主要职责： （-）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信 息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 （二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。 第三章客户管理的主体与对象 第九条客户管理的主体：业务部为公司客戸管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或 本区域内客户管理的责任主体。 第十条客戸管理的对象，包括：公司主营业务客戸、IE营业务性服务商与潜在客户等。 第十一条客户分级管理标准 Q CG5D Q CG5D 陌知 陌知内齐一 4 - Q CG5D Q CG5D 陌知 陌知内齐一 4 - Q CG5D Q CG5D 卩 卩3 一 <-）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。 1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。 2、 重点客戸主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。 3、 一般客户指年交易额在10万以下的客户。 4、 储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用 户。 （二） 销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。 （三） 享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP 客户、重点客戸。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收 取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。 （四） 本制度涉及客戸分级标准均参照本条款规定。 第四章 客户接待、日常沟通与关系维护 第十二条客户接待 （-）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。 （二） 客戸实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户