铁路旅客运输服务教学大纲.pdf

--WORD格式 可编辑 -- 《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、 课程基本情况 （一）适用专业 : 铁道交通专业 （二）修课方式： 必修 （三）总学时： 学时 总学分： 4 学分 （四）考核方式： 闭卷考核 （五）成绩评定： 平时成绩占 30 % ，期中成绩占 30 %, 期末成绩占 40% 二、说明 （一）课程性质和内容 铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课 《 程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生 全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与 策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后 从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献， 成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 ( 二）课程的主要任务和要求 通过本课程的学习， 使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、 服务质量 标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技 巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。 掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今 后在铁路工作中，奠定专业基础。 （三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上， 因这本书的 内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理 解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌 握更多知识。 三、教学目标 （一）知识目标 -- --WORD格式 可编辑 -- 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2 ．理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3 ．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 （二）能力目标 1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2 ．具有客服人员的表达与劝说能力。 3 ．具有结合所学知识处理实际情况的能力。 （三）素质目标 1．学会换位思考，树立良好的服务意识。 2 ．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章 铁路旅客运输的概述 主要内容：介绍了铁路运输性质、 特点和基本任务， 明确了研究服务工作的意义 及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求：了解铁路运输性质、 特点和基本任务； 了解铁路旅客运输服务工作的 主要内容；掌握铁路运输的特点。 教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。 教学难点：旅客运输业的特点 教学方法：案例分析、讲授法 第二章 旅客运输服务与服务质量 主要内容：介绍了运输产品的内涵、 特点，分析了客运产品的质量特性及质量考 核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。 教学要求：了解旅客运输产品的概念、 特点和质量特性； 掌握铁路旅客运输产品 的服务质量指标。 教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标 教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、 讲授法 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和标准化 主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性， 分析了不同服务质量问题的法律责任， 探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，