(电子商务法原理与案例教程)第八章电子商务消费者权益保护法律制度.ppt

整理课件 《电子商务法原理与案例教程》 对外经济贸易大学出版社 宋君远 顾东晓主编 第八章 电子商务消费者权益保护法律制度 第一节 网络消费者权益保护概述 第二节 网络消费者权益保护法律制度 案例导读:京一消费者网购纠纷上法庭?淘宝被诉遭百倍索赔 原告:殷先生 被告:马先生的淘宝网店、淘宝(中国)软件有限公司 案由： 2009年4月14日，家住北京的殷先生在马先生的淘宝网网店上为父亲购买了一台足浴器。购买后，其父亲用了三四天，指示灯就坏了，其间，他在网上跟马先生说该产品质量有问题。随后，不到一周的时间，足浴器一通电就开始打火花 。由于产品质量有问题，殷先生起诉到北京市丰台区人民法院，认为马先生作为网店经营者，毫无诚信，蓄意欺骗，而淘宝公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我钱物两失。我要求马先生退回我购买的足浴器款项及快递费共计227元，向我作出经济赔偿2270元。要求淘宝公司作出书面道歉，并向我作出经济补偿22700元。 原告：虚假宣传应假一赔十 “马先生的网店上声称对其产品是‘北京独家总代理’，但实际上马先生的店对该产品仅是‘北京授权经销’，这里就存在虚假宣传。”殷先生向法庭出示了两份网页截图，证明马先生有欺骗行为。 （据了解，在殷先生向法院提起诉讼后，马先生已将其淘宝网店原本的“北京独家总代理”改为了“北京授权经销” ） “在很多消费者购物官司中，都有假一赔十的说法，我要求10倍赔偿是有道理的。” 殷先生还出具了与马先生在网络上的对话记录，证明马先生对其有侮辱性语言，侵犯了他的人格尊严，要求相应赔偿。 原告：淘宝显失公平百倍索赔 “本案诉讼主体错误。被告淘宝(中国)软件有限公司不是淘宝网的经营者，原告应该起诉的是淘宝网的实际经营者，也就是浙江淘宝网络有限公司。”——淘宝公司代理人 淘宝(中国)软件有限公司、浙江淘宝网络有限公司，究竟哪一个才是适格被告呢？ “工业和信息化部备案的查询信息及淘宝网上的声明证明，我起诉被告公司是没有问题的。根据国家相关规定和我查到的信息，域名是属于被告公司的，在网站上看不到浙江淘宝网络有限公司的任何信息。”——殷先生 “备案系统是针对非经营性网站的，而且是不实际审核的。这种备案不能确认淘宝网的实际经营主体，应以我方提供的电信业务经营许可证为准，网站的实际经营者是浙江淘宝网络有限公司。” ——淘宝公司代理人 被告公司说一下你们与浙江淘宝是什么关系？ ——审判长 我们为浙江淘宝提供软件开发工作，网站日常管理由浙江淘宝负责。经营网站应有ICP证，但我公司没有。 ——淘宝公司代理人 原告，你要求淘宝给予100倍的赔偿即22700元，有什么根据吗？ ——审判长 因为淘宝公司偏袒马先生，淘宝公司对其网站上的网店应有管理义务，我要求马先生退货并要求淘宝(中国)软件有限公司对马先生作出处罚，但未得到支持。后我又多次向淘宝网申诉均无结果。被告公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我钱物两失。 ——殷先生 公证网上证据可解网购取证难? 网络购物维权最大的难点是在于证据认定上。因为网络购物买和卖的行为是通过网络完成的，而网络上的记录又是稍纵即逝的，其真实性往往很难认定。因此，消费者在维权取证时，一定要注意对网上购物的证据进行公证，这一点很关键。比如，购买的商品有质量问题，买家和卖家的聊天记录都需要公证。 网络购物维权的另一大难题就是消费者往往不知道该起诉谁。很多情况是，网店的经营人并不是法律意义上的实体经营者，因为在网上开网店并不像现实中开店需要工商登记。这时，需要从开网店的网站处查询登记业主，店家也就是个体户了。 第一节 网络消费者权益保护概述 消费者,是指为生活消费需要而购买、使用经营者提供的商品或接受经营者所提供的服务的市场主体。 消费者的权利 1、保障安全权。 2、知悉真情权。 3、自主选择权。 4、公平交易权。 5、依法求偿权。 6、依法结社权。 7、求教获知权。 8、维护尊严权。 9、监督批评权。 经营者的义务 1、依法定或约定履行的义务 2、听取意见和接受监督 3、保障人身、财产安全 4、不作虚假宣传 5、出具相应的凭证和单据 6、提供符合要求的商品或服务 7、不得从事不公平、不合理的交易 8、不得侵犯消费者的人身权 第二节 网络消费者权益保护法律制度一、消费者权益的保护 国家对消费者权益的保护 1、立法机关的保护。 2、行政机关的保护。 3、司法机关的保护。 社会对消费者合法权益的保护 1、消费者组织的保护。 2、新闻媒介的保护。 二、消费争议的解决 主要有五种解决途径： 1．与经营者协商和解。一般争议均可由双方在平等自愿的基础上进行，重大纠纷或双方无法协商解决的，可寻求其他解决方式。 2．请求消费者协会调解。其调解结果由双方自愿接受和