中联重科售后服务流程优化草稿1.pptxVIP

目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，这已不能适应企业发展的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式： “急救服务”+“保健式服务”+“增值服务”;“三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度”;售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响，;整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。;从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划有重点的稳步推进。但首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题;;抓住关键环节是流程管理的核心，在对三包期内服务流程的分析中，流程设计中必须加强的控制点，体现在流程图中的绿色区域部分，目前并没有实现有效控制。;现有服务流程问题分析—关键问题分析;根据公司不同产品的发展阶段和技术含量，针对不同产品制定不同服务方案，建议采用“一（产）品一（方）案”实施策略，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本;根据不同产品的发展策略，不同产品服务内容有所侧重，以助于营销目标实现;对于救急服务和保健服务，对不同的产品制定不同的标准，实行“标准化服务”模式;备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，建