酒店服务销售培训教材.pptx

酒店服务销售培训;一、谁是酒店的销售人员 ;外部营销:目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。 内部营销:主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门 因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。;拉客难，留住客人更重要 酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。;四、完整的营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务的过程 ;酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。 ;什么叫首问负责？ 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。;规范服务+超常服务=优质服务 全员促销=全员服务=服务意识+服务技能 酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。否则一句话，一个动作，都有可能使酒店许多员工的服务归于无效 　　就又一次证明了酒店业的确是100-1=0这一算公式。 ;一、出色地完成本职工作；二、熟悉整个酒店的服务工作；三、及时捕捉销售机会；四、有全局观念。 促销在每一个角落，在每一个岗位，无处无在，无时不在。;服务销售中的常见问题; 举例：总台电话预订客房 常见情况：客人：有房间吗？ 员工：有。 客人：能打折吗？ 员工:能，八折优惠。 客人：能再低点吗？ 员工：不能。 电话挂断。 ;。正确的应答是： 客人：有房间吗？ 员工：有，请问您需要什么房间？我们酒店有单人间、双人间、主题房间。 客人：我要3间，能打折吗？ 员工：能，八折优惠。 客人：能再低点吗？ 员工：先生您好，总台授权最低八折，请问您需要住几天呢？如果您多住几天，我可以立即请示一下。请问先生您贵姓，能否留个电话，稍后立即答复您？等等。 ;这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知酒店经理上门联系。 ;为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提;一、报价方法;二、销售工作：;【情景1】;【情景2】;导致服务员销售水平低下的原因有以下几个方面：;服务意识不强 ;销售能力不足　　大多数服务员销售能力不足，没有技巧，不知道如何去跟客户沟通;售房八部曲，从而提高自己的销售能力;◆填写记录：客人开完房后要进行记录，在与客人聊天过程中了解到的客户信息也应该进行记录。 ◆特殊处理：对客人的一些特殊要求要及时、快速处理。 ◆准确复述：开完房后应向客人准确地禅述酒店的主要服务所在区域，以便客人心中有数。 ◆及时传送：开完房后要及时通知客房，以便及时提供客人所需服务。;什么是服务销售 服务营销的概念 服务销售是酒店服务人员根据本酒店的经营特色和酒店产品的特点，通过询问、介绍、宣传等各种有效方式，对来酒店入住的客人或潜在客人，主动提供有关酒店产品和服务方面的信息，提出适当的建议，从而促进酒店产品的销售。;我们对谁销售;你了解自己的服务产品吗;4．服务员清洁一间房时间长短 要了解清理房间大概多长时间可以做好。有的客人要赶时间，前台人员如果不了解做房所需要的时间，让客人等很长时间，这是客人不能容忍的，如果是做房时间比较长的话，在开房时前台人员就应该告诉客人大概多长时间可以把房间清理出来。 5．酒店设施设备 服务人员应该能对酒店的设施设备了如指掌，例如房间的床垫是五星级酒店专用床垫有助于睡眠，枕头是具有保健功能的护颈枕，棉织品是高密织纯棉用品等等，自助的营养早餐、自助洗衣、环保硅澡泥装修材料等……，会引发客人的好奇心，从而成功地把房间推销出去。;6．沽清 客人在开房的时候，服务员应该知道客人所需的房间是否售完了。例如有的酒店的特价房一天只准备几间，还有的房型在房价牌上有，但实际上已经不再销售了，这些情况服务员都应该实时掌握。 7．与客房部的沟通协调 前台与客房需保持高度协调，这样在客人入住的时候，酒店人员才能在第一时间了解客人动向，，从而及时为客人提供