中国移动营业厅管理体系的建设 .pptx

营业厅服务管理体系建设培训教程;一、营业厅在服务体系中的地位;3;营业厅服务提升的三个阶段;营业服务提升的关注点;建立以客户需求为导向的服务管理体系;服务营销三角形;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 25, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:50:1020:50:1020:506/25/2021 8:50:11 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2120:50:1120:50Jun-2125-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。20:50:1120:50:1120:50Friday, June 25, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2120:50:1120:50:11June 25, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。25 六月 20218:50:11 下午20:50:116月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 218:50 下午6月-2120:50June 25, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/25 20:50:1120:50:1125 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。8:50:11 下午8:50 下午20:50:116月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;客服管理部门的三大职责;三大职责的具体内容;营业厅服务提升总体思路;负激励;横向服务压力传递路线图;用户;省公司层面;营业厅的功能定位——移动公司的角度;客户对营业厅的服务期望——用户的角度;营业厅检查的指标体系;;“便捷服务满意100”营业厅开展情况 营业人员的规范服务表现； 营业人员的主动服务表现； 营业人员的业务处理能力和投诉处理能力； 营业厅提供的入网、交费、查询等流程存在的问题； 营业厅的营销活动和新业务办理； 营业厅提供的服务设施； 营业厅提供的产品及服务信息、宣传、咨询 营业厅的排队等候时长； 营业厅的内、外环境； 对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。 ……;重点突进的服务提升思路;二、营业厅服务提升的三大问题;1、员工忠诚度;影响营业厅服务质量的三大因素;1、店长的责权利;营业厅店长管理模式;建立针对营业厅店长管理的配套机制;管理者心理测量内容;理性化管理员工;2、营业员的心态和技能;态度;职工满意是单位绩效提高的起点;工 龄;工作幸福指数研究模型;工作幸福指数的涵义;幸福指数研究是单位发展的需要;幸福指数研究是优化服务环境的必然;象限图是满意度研究的基本分析方法;多角度对工作幸福指数评价进行分析;;;职工满意度调研内容;;衡水