第一章酒店公共关系概述.pptx

酒店公共关系;课程引入; 为什么要学习酒店公共关系？;总课时：36 理论课时 22——28 实训环节 8——14;课程引入——如何学习酒店公共关系;第一章　酒店公共关系导论;学习目标和重点 ;能力目标;第一节　公共关系概念; 青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏“名牌战略”思想指导下，20年间，海尔从无到有，发展壮大。2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价值530亿人民币。2006年进入世界500强。目前，海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品。;见P3~4; 公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。 ; 1978年8月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对“公共关系”一词的含义达成如下共识：; 1、楚汉之争 2、明末的李自成起义 ;2、公共关系的本质属性P4~5;3、酒店公共关系定义(P5);4、酒店公共关系要素P5;二、公共关系的相关概念 P6~7;第二节 酒店公共关系基本特征;;二、酒店公共关系与酒店营销区别联系;2、酒店公共关系与酒店营销的联系;第三节 酒店公共关系的职能;;;;(2)协调酒店与政府部门的关系 (3)协调酒店与竞争者的关系 3、沟通协调作用的表现 ;;第四节 酒店公共关系的发展; 公共关系学最早产生在19世纪的美国。 公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。;1、宣传阶段;A、月球上发现蝙蝠人; 无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近10年。 揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期——深刻反思阶段。;3、革新阶段; 艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一???牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。 1906年，他提出了“说真话”的公共关系基本思想和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。 他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司—新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。;1）学科化阶段—基本理论的形成; 1、1923年，出版历史上第一部公共关系专著《舆论明鉴》 2、当年，在纽约大学开设了“公共关系学”一课 3、1925年，编写了《公共关系学》教材,使“公共关系学”正式成为大学中的一门学科。; 20世纪50年代，美国著名的公共关系专家卡特利普和森特两位博士对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论问题，使其走向成熟。 从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。;3）普及化阶段——应用理论的发展;（3）公关主体的多元化。过去，公关主体以企业为主，现在，已扩大到政府机构、事业团体、金融机构、宗教部门、慈善机构、公众人物等方方面面。;中国的公共关系事业发展过程;(1)巴纳姆时期——现代公共关系的发端 (2)艾维·李时期——现代公共关系职业化的开始 (3)爱德华·伯纳斯时期——现代公共关系学科化的成熟;(1)公共关系在美国的 发展 (2)公共关系在主要发达资本主义国家和地区的发展 (3)公共关系在发展中国家和地区的发展 ;1、政治条件 2、经济条件 3、科学技术条件 4、人性管理背景;三、公共关系与中国酒店业P30;谢谢大家;一、酒店公共关系的特点;(三)全员性 每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。 (四)情感性 现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。酒店在经营过程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒店公共关