厦门航空客户满意度测评与提升.pdfVIP

第18卷第3期 南京航空航天大学学报 (社会科学版) 、，0l_18No．3 2016年9月 JournalofNanjingUniversityofAeronauticsandAstronautics(SocialSciences) Sep．2016 厦门航空客户满意度测评与提升 陈可嘉 ，罗晓莉 ，王质秀 (1．福州大学 经济与管理学院，福建 福州 350116； 2．厦门航空有限公司 福州分公司，福建 福州 350014) 摘 要：结合厦 门航空服务环节特点，在 中国客户满意度指数 (CCSI)测评模型的基础上 ，构建 了厦 门航空客户满意度测评指标体 系。基于该指标体 系，结合 因子分析法客观确定各测评指标权 重，对厦门航空客户满意度进行多级模糊综合评价，同时利用四分图模型有效识别影响客户满意度 的关键服务环节。据此 ，提 出厦 门航 空客户满意度的提升策略为：提 高航 空服务人 员素质 ，形成连 贯的“航空服务链”，注重与客户及时有效沟通，实施基于CRM 的常客户计划。研究结果表 明，构 建的客户满意度测评方法能够有效评价航空公司的客户满意状况，并辅助相应改进策略的制定，实 用性较 强 。 关键词 ：厦 门航空；客户满意度 ；测评指标体 系；模糊综合评价 ；四分 图模型 中图分类号 ：F560．6 文献标识码 ：A 文章编号 ：1671—2129(2016)03—0043—07 目前 ，客户满意理论逐渐完善r3]，许多国家先后 建立 了符合各 国发展水平的客户满意度指数测评模 一 、 引言 型 ，如美国客户满意度指数 (ACSI)_4]、欧洲客户满 意度指数 (ECSI) 等，并在不 同行业进行推广应 纵观 目前 国内航空公司所处的内外竞争局势 ， 用 ]，但是迄今为止 尚未形成统一的测评指标和方 可见我国航空公司正面临来 自多方的压力与挑战。 法。国内有关客户满意度的研究大多停 留在定性研 在四大航 占据了中国民航近 9O 市场份额 的严峻 究，少数实施定量分析进行满意度测评的研究中，也 形势下_l】]，近年来 ，民营航空公司也在快速壮大 ，大 多是不分行业背景直接应用国外的测评模型。在满 批廉价航空公司异军突起 ，国内航空公司之间低层 意度测评方法研究与应用方面，主要集 中在模糊综 次竞争加剧、价格体系紊乱、服务同质化严重 ；截至 合评价法 、层次分析法等量化分析方法的应用 ，如刘 2014年 ，全 国高铁运营里程达 1．6万公里，跃居世 宏伟和齐二石结合层次分析法和模糊综合评价法 ， 界首位 ，高铁及高速公路 的快速发展对 中短途 民航 对管理咨询企业客户满意度进行测评 ；夏永林和 客运造成强有力冲击 ；随着 国内天空市场的逐步开 吴婷艳构建 了计算机产品顾客满意度评价模型，运 放，我国航空公司还将面临国际先进航空公司的竞 用模糊综合评价法求得计算机产品的顾客满意度指 争。面对民航运输市场 日益激烈 、服务同质化严重 数 ；尹业兴参考 ACSI模型，构建第三方物流企业 的竞争态势，厦 门航空要谋求长久的经济利益及可 顾客满意度测评指标体系，同时运用层次分析法对 持续发展 ，必须 以不断提升客户满意度为导 向，努力 第三方物流企业顾客满意度进行量化评价[9]。针对 提高管理和服务水平 ]。实现这些变革的基础是对 航空公司客户满意度的评价研究 ，国内学者虽已进 客户满意度进行有效测评 ，明确航空服务流程 中存