银行要求规范服务服务用语及动作指引.pdf

实用文档 银行规范服务 服务用语及动作指引 每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务 的员工 的微笑。 一、微笑服务 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的 微笑，笑的真诚、适度、合时宜。 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等 美好 的情感。 放松自己的面部肌肉， 使嘴角微微 向上 翘起，让嘴角略呈弧形。 关于微笑： 它不需要花费什么，但却创造了 许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠 它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 - -- 卡耐基 动作规范： 眼睛略眯 散点柔视 实用文档 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美 二、迎送客户 1.服务用语： 大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务， 主动 使用“您好，欢迎光临！ ”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么 业务？ ” 等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客 户以点头示意表 示关注。 在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客 户进入相应区域 （柜台、 休息区、 VIP 、叫号机等）。 2. 动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分 90 °、45 °、15 °三种，一般是角度越大 表示越谦恭。我们以 15 °为规范标准。 鞠躬要领 : 实用文档 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑 ; 然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂 ; 实用文档 女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时 面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意； 鞠躬时应自然的说一些敬语， 如“您好”、 “欢迎光临”、“再见”、 “欢迎下次光临”等。 二、客户引领： 1. 服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号” 、“请您到 1# 窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。 2. 动作指引： 弓 I 领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度， 手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度 不要过猛。 b .引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行 走，同时用眼睛余光 观察客人是否跟上， 行走过程中不时回头示意客 人，余光观察客人是否跟上， 上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。 c. 引 领客户时：迎客走在前，送客走在后， 客过要礼让，同行不抢道。 实用文档 要领：