汽车客户服务部功能职责.pptxVIP

客户服务职责敏捷汽车年第二版编号：业务实施计划 ( )每个公司差不多都有自己的一个年度业务计划,不管是口头的还是书面的如果没有一个能够协调业务活动的流程,各部门人员就会按照不同的指导方向进行工作,从而导致重复的工作;目的相互矛盾且相互不承担责任的不良后果就会出现因此,我们必须要有效的组织公司的各个部门,使他们目的一致;密切合作且处于最有效率的状态是一个标准的流程,它使复杂的组织变成统一的行动,在六个范畴内实现整个企业的目的:产值;成本;质量;效率;安全;组织发展的始终表现是不断改进,业务计划是一个管理业务的简单流程,对于其成功实施的唯一要求就是纪律,我们的纪律就是不折不扣的执行安全生产服务质量快速反应业务发展人力资源发展 安全定义绿色:无事故黄色:不损失工时事故日红色:损失工时事故日　　定义绿色:无事故黄色:仅损失工时事故日红色:损失配件及工时事故日安全管理审计管理经营风险控制经营安全政府法规个指标责任事故比例千分之一返工比例:千分之二服务质量指标跟踪率(跟踪成功率\跟踪满意率)一次修复率得分工位利用率关键岗位达标率索赔成功率费用预估准确率时间预估准确率配件满足率资金周转率指标跟踪率(跟踪成功率\跟踪满意率\信息留存率)一次修复率(遗留故障比例)索赔成功率时间预估准确率(误工比例)配件满足率(配件缺货率)客户抱怨率一次交付合格率快速响应定义周结案率定义遗留故障解决率配件缺货解决率