酒店优秀的个人工作总结报告范文 .docxVIP

全文可编辑word文档 页眉与背景水印可删除 PAGE PAGE 1 酒店优秀的个人工作总结报告范文  　　酒店优秀的个人工作总结1 　　在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。 　　有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。 　　在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 　　酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 　　在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 　　1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。 　　2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。 　　新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 　　酒店优秀的个人工作总结2 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 　　2)写迅速，反应快。 　　3)工作认真，记忆力强。 　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 　　6)熟悉电脑操作及打字。 　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 　　8)有很强的信息沟通能力。 　　话务服务的基本要求： 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。 　　4)报警电话的处理： 　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 　　b.通知总经理到火灾区域。 　　c.通知驻店经理到火灾区域。 　　d.通知工程部到火灾区域。 　　f.通知保安部到火灾区域。 　　g.通知医务室到火灾区域。 　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 　　5)叫醒服务： 　　程序与规范： 　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”