生鲜便利店培训教材.pptx

广东好来屋商贸有限公司培训资料 2012-7-11培训目标 培训就是便利员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。 1、 可以提高员工整体素质；2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；3、 可以降低损耗；4、 可以改善工作质量；5、 可以减少事故的发生；6、 可以改善管理内容；7、 增强就业能力；8、 增强职工的稳定性； 培训要求：越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。便利服务为社区便利提供优质服务保证生鲜商品新鲜，满足家庭生活所需清洁卫生是店铺既清洁又卫生亲切待客感觉良好的待客服务好来屋的经营理念四大准则生鲜便利店、便利店、超市的基本概念　 超市 便利店生鲜便利店时间日间夜间日间、夜间性别偏女性偏男性女性+男性商品需求一周所需1小时所需，急迫性的所需每日餐桌所需价格敏感性高便利为前提，价格次之便利、新鲜为前提，价格次之店内滞留30分钟5分钟10分钟主要商品调理用的食材为主，满足三餐所需即时性餐桌商品、急需品商圈10公里0.5公里1公里生鲜便利店的商品管理要点生鲜便利店：　 满足商圈内消费者日常生活需求和便利性、即刻性需求的；介于超市和便利店之间的一个业态。生鲜便利店：　　距离便利—大部分店铺均在社区中　时间便利---经营时间长、结帐快　消费便利---即食性需求好来屋经营范围 1．生鲜商品：蔬菜、水果、肉类、水产、南北干货、蛋类等； 2. 早餐食品: 面包 、广式包点、快餐、各类熟食丸类、烤 肉类熟食等； 3. 快消品: 烟酒、饮料、冰激凌、休闲小食、进口食品、地方特色 食品、副食品、调味料、个人清洁用品、洗涤 化妆、各类厨具、一次性用品、家居用品等; 4. 电讯有关服务： 包括各类电话卡、手机充值卡、羊城通充值、补 换 ＳＩＭ卡及提 供手机充电等； 5．传统便民服务：送货上门、便民工具、复印、传真、各类费用代缴、信用卡还款等； 店务工作须知以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？你对这些要求有何看法？若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺清洁工作需要清洁的位置： 地面、玻璃、镜子、洗手盆、光管、POS机、电子秤、冰柜、货架、商品等主要清洁工具：洁而亮、洗洁精、扫帚、垃圾铲、地拖、桶、玻璃刮、毛巾、百洁布等营业员的基本工作职责提供快捷全面及良好的顾客服务各种机器设备的正确使用和及时维护保养处理收货及退货程序按规定陈列货物及补充存货保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。店员的基本要求（1）在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临”在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临”从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！”与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！”清扫时能经常面对顾客方（门口） 店员基本要求（2）清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊 店员每日操作流程店铺员工行为规范 门店是销售的终端，门店员工与顾客接触最直接，时间最长，其的行为、服务状态直接关系到公司的形象。因此，店员行为的规范管理至关重要，门店员工的行为管理包括服务规范、仪容规范、奖惩条例等。 合作真诚 店员的仪容仪表规范仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务1、服仪规范员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌， 工作牌挂在左胸前。穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。不得留长指甲，不得涂指甲油。上班前不得吃葱、蒜