烽火服务制度(外包人员适用).pptx

烽火服务制度（外包人员适用）编制古婧审核李文涛版本V1.0课程目标了解烽火外包相关制度明确在烽火项目中的角色和相关要求内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程欢迎大家首先，热烈欢迎各位加入烽火通信服务大家庭！ 烽火通信是什么样的单位？ 烽火通信的合作单位是做什么的？ 大家是谁？在烽火通信服务行业中充当什么样的角色？烽火通信主营业务信息高速公路的建设者PCCATV视讯业务家庭网络增值业务移动办公PHONE上海IPTVONT业务与应用WLAN北京骨干网光网络城域网/本地网西安武汉ONTONTONTONTOLTONT光纤光缆ONTONTONT光接入Splitter 光纤光缆——光通信的基石 光网络产品——城域、远距离大容量的信息传送 光接入产品——将个人、家庭和企业无瓶颈地接入通信网络 业务与应用产品——让企事业、普通大众享受日益丰富的信息服务 烽火通信服务体系国内：建立了覆盖全国的市场营销网络和本地服务中心，实现了与客户的零距离接触国际：建立了覆盖东南亚、南亚、中东、非洲、南美的海外服务体系海外服务体系中，60%以上服务界面由合作伙伴承担工程人员覆盖所有二级地市，实现零距离服务，一线服务人员大多为合作伙伴烽火通信服务体系客服中心体系架构客服中心总部：各职能管理部门，支援平台30个本地服务中心（分管全国30个省市自治区）：广州、深圳、南昌、南京、杭州、上海、合肥、福州、济南；湖北、昆明、贵阳、成都、重庆、西藏、南宁、郑州、长沙；西安、兰州、乌鲁木齐、哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特、石家庄、太原、青宁、天津、北京各服务中心地市级服务点服务一线、实施工程保障三级：支援管理二级：资源管理一级：实施保障烽火公司客户服务热线：8008800787400-8890787 烽火客服人作为烽火客服人，我们应该关注什么 客户满意 项目按时交付 网络无故障稳定运行 NO REASON NO EXCUSE工程人员的职责负责提升所负责区域的客户满意度负责协调各种服务资源，保证所在区域工程顺利实施负责整理工程资料并完成工程验收提交整改方案并确保按计划实施及时执行总部下发的各项技术通知负责所负责区域技术知识的生产、传播、指导、现场技术支撑工作上级交给的其他工作内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程人员行为规范个人代表烽火公司维护烽火公司品牌形象和个人形象保守烽火公司和客户的商业秘密和技术秘密，维护烽火公司知识产权有团队合作精神和集体意识，今日事今日毕，严格执行首问负责制保持手机24小时开机，不方便接听必须留言事后回复，或委托他人暂时代为接听尽快回复不将个人情绪带入工作中；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示烽火公司项目负责人，切忌与客户争执；对客户应言而有信，不随意承诺首问负责制：当客户投诉、咨询、求助时，对客户提出的问题，应由第一受理者全面负责，第一受理者有责任和义务亲自或协调烽火公司相关部门予以解决，直到客户满意为止具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》人员行为规范（续）开通维护行为规范 具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》工程开通和维护要严格按照工程规范和流程进行 接受工程任务后，应及时详细了解工程情况及客户具体要求，充分做好各种工具、仪表、资料等方面的准备，严格按照客户要求的时间到达现场到达客户单位后，应先同客户建设及维护部门负责人建立联系，通报此行目的，以利于得到相关部门和人员的配合，并主动留下联系方式在机房内应该严格按照用户的机房各项管理规定及相关制度员工进入用户机房应先征得用户同意，方可进入机房，进入机房前应按照用户机房管理规范，进行登记、更换拖鞋或戴鞋套，离开机房时应告之机房人员并礼貌表示谢意在机房内不得抽烟、玩游戏、浏览不健康网站、网上聊天、不得擅自使用用户电话在机房内严禁乱动其他厂家设备，对于工程施工时与其它厂家设备有连接的部分，应有用户人员在工程现场，电源部分应由用户人员操作员工在用户面前不要评价任何工程质量的好坏，不允许在用户面前谈论其它厂商设备信息，对用户打听竞争对方的设备信息时，要婉转的拒绝回答对用户提出来的设备质量问题，属于本单位原因造成的应尽快解决，不属于本单位的，不得随意做出任何承诺在用户场所做开通维护工作时，遇到双方意见不统一，需及时向烽火公司项目负责人汇报情况，切忌与现场用户发生过度争执乃至无谓争端等不文明、不理智行为内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程现网操作规范为防范于未然，做好事前准备工作和应急措施，以降低故障发生后带来不利影响，需要提前对用户告知现网操作风险，相应要求规范如下：尽可能在业务闲时进行现网操作；除紧急故障抢修外，任何有可能造成业务中断的现网操作