清华客户关系管理第3版.pptx

客户关系管理(第3版) ——客户关系的建立与维护;第一篇 导论;第一章 客户关系管理理念;一、客户的重要性;一、客户的重要性; GE变革的带头人;萨姆·沃尔顿说;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。;一、客户的重要性;二、客户关系管理的重要性;二、客户关系管理的重要性;二、客户关系管理的重要性;三、关于客户关系管理的再认识;(1)客户关系管理首先是一种“管理”;(2)客户关系管理是关于“关系”的管理;(2)客户关系管理是关于“关系”的管理;(3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理;(4)客户关系管理的定义;四、客户关系管理的思路;(二)主动地、有选择地建立客户关系;;(三)积极地维护客户关系;(四)及时地、努力地挽救客户关系;;第二章 客户关系管理的技术;第二章 客户关系管理的技术;第一节 客户关系管理系统;第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用;第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用;第二篇 客户关系的建立;第二篇 客户关系的建立;第3章 客户的选择;第3章 客户的选择;3.1为什么要选择关系客户？;(3)选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提;(4)没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象;3.1为什么要选择关系客户？;3.1为什么要选择关系客户？;3.2 选择什么样的关系客户;3.3关系客户选择的指导思想;第4章 客户的开发;4.1营销导向的客户开发;4.1营销导向的客户开发;4.1.1有吸引力的产品或服务;4.1.2有吸引力的价格或收费;4.1.2有吸引力的价格或收费;4.1.3有吸引力的分销;(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户;(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户;(2)要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性;4.1.4有吸引力的促销;1) 广告;2)公共关系;3)销售促进;4.2推销导向的开发策略; 4.2.1 如何寻找客户;;4.2.2 如何说服客户;微笑的力量;微笑的力量;第三篇 客户关系的维护;第三篇 客户关系的维护;第5章 客户的信息;5.1 客户信息的重要性;5.2.1 个人客户的信息 ;5.2.2 企业客户的信息;5.3 收集客户信息的渠道;5.3.1 直接渠道;5.3.2 间接渠道;5.4 运用客户数据库管理客户信息;5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为;5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 （大炮轰炸？ 点射？）;5.4.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;客户数据库的管理;第6章 客户的分级;6.1.1 为什么要对客户分级;6.1.1 为什么要对客户分级;6.1.2 如何分级;;;客户分级管理;6.2 如何管理各级客户;6.2.1 关键客户的管理;6.2.2普通客户的管理 ;6.2.3 小客户的管理;客户分级管理的理想境界;第7章 客户的沟通;第7章 客户的沟通;7.1.1 客户沟通的作用;7.1.2 客户沟通的内容;7.1.3客户沟通的策略;7.1.3客户沟通的策略;7.2 企业与客户沟通的途径;7.3 客户与企业沟通的途径;7.3 客户与企业沟通的途径;7.3 客户与企业沟通的途径;7.4 如何处理客户投诉;7.4.1 客户投诉产生的原因;7.4.2 为什么要重视客户的投诉;2. 投诉带来珍贵的信息;3. 妥善处理投诉，可以令客户满意 ;3. 妥善处理投诉，可以令客户满意;7.4.2 为什么要重视客户的投诉;顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！; 一个有时候意味着挑战 你的人。 我们应当去接受挑战并 且很高兴能使她转怒为喜。;一个既能够使我成功也能够使我失败的人 ——只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！;7.4.3 处理客户投诉的四步曲;2. 记录投诉要点、判断投诉是否成立;3.提出并实施可以令客户接受的方案;3.提出并实施可以令客户接受的方案;4. 跟踪服务;7.4.4 提高处理客户投诉的质量;第8章 客户的满意;8.1.1客户满意的概念;8.1.2 客户满意度的衡量;顾客意见表（麦当劳）;清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ 您对清洁的建议：