服务顾问管理制度及流程.docx

事由：售后服务顾问管理制度及流程 泰赫雅特 (大连 )汽车销售服务有限公司 主送： 总经理 报送： 董事长 抄送：售后部 Techart （DaLian ） Auto Sales & Service Co., LTD 大连瑞麒汽车销售服务有限公司 Riich （DaLian ） Auto Sales & Service Co., LTD 售后部 [2011] 060 号 售后服务顾问管理制度及流程 一、 服务顾问工作职责： 业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护； 工作职责： 提供客户咨询服务； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范； 按照公司流程和奇瑞标准接待客户； 处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理； 按要求熟练使用汽车维修系统； 配合公司及厂家各项活动的展开及执行； 二、 服务顾问日常 6S 管理： 1、知晓并严格按 6S 管理内容展开日常工作； （附 1 服务顾问日常考核管理表） 要素 要义 实施要点 整理 清理现场空间和物品 整顿 整顿现场次序、状态 清扫 进行清洁、打扫 做到规范、保持、维 清洁 护上述三项行动的方 法与结果 建立习惯与意识，从 素养 根本上提升人员的素 养 采取安全的措施保证 安全 人员、场地、物品等 安全 1、 清除垃圾和可有可无的物品； 2、 明确每一项物品的用处、 用法、 使用频率， 加以分类； 3、 根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物 品，清理垃圾或无用物品； 1、 在清理基础上，合理规划现场空间和场所； 2、 按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所； 3、 做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白； 在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、 卫生的工作环境 1 检查、总结，持续改进； 2 将好的方法与要求纳入管理制度与规范， 明确责任， 由 突击运动转化为常规行动； 通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转 化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自 内心的自觉行动。 系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等 安保措施 泰赫雅特、大连瑞麒汽车销售服务有限公司 目的 降低作业成本 提高工作效率 提高产品质量 防治工作灾害 鼓舞工作士气 杜绝安全隐患 2、 依据 6S 管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查； 3、 服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行； 4、 各项任务目标达成率； 5、 服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整； 三、 服务顾问工作流程 预约（服务顾问） DMS 制 定 预 约 登 记 （电话主动预约； 客户 自发预约； 奇瑞派工预 约） 接待（服务顾问） 车辆引导；防护用品安 装；故障初步诊断；环 车检查； 签署 《问诊单》 制单 (服务顾问 ) 维修项目内容及费用预 估；交车时间预估；签 署 《任务委托单》 ； 委托 单送车间 引导客户到休息室； 增修（车间与服务顾问） 反馈至对应服务顾问进行报 价及预估时间， 挣得客户认同 保修（服务顾问 -保修员 -车间） 保修员认同按保修流程处理；否，协同 保修员向客户讲解无法保修原因 交验（服务顾问） 内部交车：车间说明维修过程； 服务顾问告知客户维修完毕； 陪同客户验车： 维修服务质量、车辆功能、 物品外观； 交车准备：撤除防护用品； 跟踪服务（服务顾问 -客服） 回访准备：制定 3 天内回访客户明细； 实施回访：致谢、问候、了解客户对上次服务 的满意度； 征求意见：询问客户的建议和意见并记录、转 交； 发出邀请：欢迎客户下次来站及预约的好处； 维护修理（车间） 车间安排及时维修；发现问题 及时征求客户意见；清理发动 机前舱（灰尘等） 质量检验（车间） 自检/互检：维修技师 巡检：技术总监 终检：质量管理员 清洗：清洗车辆外观 结算 (服务顾问 -结算员 ) 打印结算单， 说明维修项目 及费用明细； 客户签字确认， 告知某项零 件余下寿命， 下次保养时间 和事项； 送别客户； 1、 服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户