学习情景七旅游问题事件处理技巧.pptxVIP

学习情境七： 问题事件处理技能技巧;子情境一： 处理游客中个别要求的能力;导入案例：;一 、旅游者个别要求的基本原则 ;一、处理原则 ;二、个别要求的类别;(二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 合理且可能的要求； 2．合理但不可能的要求； 3．不合理的要求。 ;三、处理方法;二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理;（一）餐饮方面个别要求的处理 ;（二）住房方面的个别要求;（三）娱乐方面的个别要求;（四）购物方面的要求;三 、 其他个别要求的处理 ;（一）、自由活动的个别要求 ;（二）、要求自由活动;（三）、要求探视亲友或要求亲友随团活动;旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2．遇严重的天灾人祸。 3．旅行者家中有事。 4．自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。;正确的处理方法是： 1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2．若纯系其自身原