危机公关危机管理模板.pptxVIP

媒体管理和危机管理今天的话题目前国内媒体特点面对媒体采访的纪律和制度如何建立并维护建设性的媒体关系关于危机和危机管理案例模拟与讲解当今媒体的特点媒体的种类和特征按发行范围分全国一级城市：北京、上海、广州、成都二级以下城市：按报道类型分综合/新闻社会新闻/法制经济/财经行业：汽车，IT，医药，时尚生活体育休闲按传播方式分媒体的种类和特征广播四类媒体中，各有各的不同宣传报道特点。电视报刊互联网媒体工作流程月例会，周例会编前会：执行流程：稿件要求：截稿时间：发行：当今媒体的特点一般特点：生存压力大：竞争压力大：道德底线：汽车媒体特点：专业 特殊性问题媒体当今媒体的特点了解记者-记者的动机增加影响：金钱目的：指点江山：面对媒体采访的纪律和制度部门经理的发言权限部门经理被动受访时可以说什么？回答关于 问题，但必须以 对外公布的说法为准 或 与本品牌及本公司对外公布的说法不符的传言（促销与降价等）回答自己 的问题超出自己业务权限范围或较难回答的问题应 处理被访者的权利了解采访者的背景、意图及采访主题部门经理被动受访注意事项避免敌意，对待记者要把他们看成“ ”—— 传播公司所要“传播信息”的机会。时刻记住自己的身份不适合 ，避免被媒体以正式或非正式的问题套话态度热忱，对媒体显示愿意帮助提供我方公开资料、图片，如果媒体提出涉及到可能出现的危机，随时向上级报告情况避免敌意问题本身不会造成损害，只有 才会不可 问题注重 。避免使用 语 什么是建设性的媒体关系良好的媒体关系应该是体现了良好的人际资源管理技能它需要系统的开展它应该是主动行为与记者建立良好的个人关系，而非仅仅是业务上的往来媒体调研和建立媒体数据库当地媒体调查分析及制定地方市场媒体数据库确定相关媒体种类搜索相关媒体目录并进行分类与媒体进行联系确保该媒体数据库包括要根据现实情况，随时更新媒体沟通－如何建立良好的媒体关系长期、公开、有效的沟通建立信任效果评估建立媒体关系评估标准，定期进行效果评估根据不同的企业活动制定不同的媒体关系评估标准对企业媒体关系目标及战略进行相应调整中国汽车业危机事件2001年/帕杰罗事件中国汽车业危机事件中国汽车业危机事件驴拉宝马事件什么是危机？ 危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。我们公司可能遇到的几种危机产品危机：污染、质量问题、产品安全问题、人为破坏等公司或品牌信誉受损：促销活动失败、销售行为违规、新产品投放失败、产品宣传误导、媒体不实报道安全危机—勒索企图：敲诈（来自有恶意的消费者、内部劳资纠纷、伤亡处理不善等事件）、恐怖主义活动、法律纠纷安全危机—员工被绑架或被拘留：极端攻击、刑事案件安全危机—事故灾害危机：不可抗力灾害（火灾、水灾、地震）、事故（火灾、爆炸、污染、飞机失事和交通事故）安全危机—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威胁、下毒、设施破坏等公司管理危机：坏帐、贪污、破产、罢工、公司注销、合资合作矛盾、裁员、高层人事变动等。以及更多！危机管理有效的危机管理可以？机会！危险危机处理原则－应该做什么？行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取的行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。）保持和消费者、媒体沟通、通信渠道畅通与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切）记录下和消费者、媒体提前沟通的全部事实，供上级领导和市场部内部参考与各部门协调好，做到步调一致，说法一致即使在经历一次不十分严重的危机公关后也应该进 行 。决不要浪费任何一次学习的机会。危机处理原则－不应该做什么？不要公开指责 。牢记并适当向记者说明自己的 ，不要随意对外发表个人 ，意见等，更不要传递任何 信息;不要回答 ;不要说“ ”的话。不要说任何类似“ ”的话;被动采访时如何应对负面提问被动应对记者的负面提问时，应耐心倾听相关的叙述强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论不发表任何评论表示将进行相关调查了解表示将尽快回复媒体感谢提问者的采访 前期预警 总结经验教训评估和报告恢复正常危机处理危机管理流程意识到危机 报告和处理危机 恢复/回顾危机管理总负责人指定新闻发言人危机公关经理危机小组各部门危机小组各部门危机小组结构图-“前敌指挥部”逐级汇报制度公司各个部门/员工危机处理中主要人员职责划分负责人公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单：姓名：职务：联系电话（办公室和家里电话及手机号码）：指定新闻发言人通常由市场部