CRM的基本概念-精品课件 .pptx

客户关系管理;客户关系管理第一章 CRM的基本概念;【教学目标】掌握客户关系管理的基本概念、内容、特征、基本流程等，了解客户关系管理的存在的误区、现状及未来发展趋势。 【教学重点】理解客户关系管理基本概念、内涵的理解。掌握客户关系管理核心管理思想、主要功能等 【教学难点】正确把握客户关系管理的操作流程，熟练运用基本理论进行分析。;前言:企业为什么需要CRM？;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;吸引新顾客存在的问题？;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:21:0422:21:0422:216/18/2021 10:21:04 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2122:21:0422:21Jun-2118-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。22:21:0422:21:0422:21Friday, June 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2122:21:0422:21:04June 18, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。18 六月 202110:21:04 下午22:21:046月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2110:21 下午6月-2122:21June 18, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/18 22:21:0422:21:0418 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。10:21:04 下午10:21 下午22:21:046月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;留住老顾客存在的问题？;营销管理存在的问题？;上述问题可归纳为两个方面： 1.企业各部门难以获得所需的客户互动信息。 2.企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 ;50年代;服务业中的两个CRM例子;主要内容;一、CRM的含义;如何从字面上理解CRM;某企业总裁希望了解CRM是什么？;对于企业内部的经理和CRM实施人员而言，CRM是什么？;对于一线销售人员而言，CRM是什么？;客户关系管理的含义;联想对CRM的理解;;二、如何更好地维持客户关系（CRM的精神是什么）;三、CRM的核心管理思想 ;CRM的核心管理思想;四、客户关系管理的误区;误区２、实施CRM就