美容顾问的工作职责和工作流程.docxVIP

. . . . 美容顾问的工作职责和工作流程 一．工作职责： ㈠ 接待工作： 熟悉部门内相关的业务知识，巩固旧有客源，积极开发新客源，详尽介绍部门的疗程项目、设备产品、优惠方案等各方面情况，挖掘顾客的消费能力，引导并促进客人消费。 电话接待和预约客人： A:接听预约电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程、有否指定美容师和顾问，并根据实际情况为客人做出合理的预约安排，确认资料后留下自己姓名，并及时将情况告知相关人员； （接听预约电话时，严格按照公司标准话述表达：你好，动静界 SPA，我是顾问××，有什么可以帮到你的？??） B:接听咨询电话，为客人介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容，尽量吸引和邀约客人前来会所面谈咨询； C:定期以提醒方式致电客人，关心客人需要；介绍新出项目和优惠项目；节假日送上问候和祝福；告知客人应何时前来做护理，并根据客人所做疗程，适当给予饮食建议及日常生活注意事项； D:定期回访客人，填写回访记录（电话跟进回访记录），了解疗程效果，及时反馈信息，研究可行性的推销方案； E:定期检查客人档案，对于卡内余款不多的客人，应注意加大电话邀约的频率和力度，防止客源流失。 现场接待： A:对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进； B:为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易； C:客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则；D：指导并提醒服务员为VIP客人提供专用物品； E：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案（填写顾客护理后反馈记录），以方便收集客人资料及进一步提高服务质素。 ㈡ 建立客人档案，准备客户资料： 填写客人档案表格： A:客人新开卡，需建立客人档案； B：每次接待客人，按规范填写客人档案内各种表格； C：根据客人的疗程项目正确填写相应的疗程配料单，项目、单价要注明； D:客人做完护理后，美顾要在客人档案内确认签名，并监督美容师及客人确认签名。 准备客户资料： A：熟悉掌握和及时整理更新供客人阅读的各类资料，以便客人随时咨询阅读； B:预约确认，调出客人档案后，美顾需仔细阅读客人档案，并与美容师沟通，制订可行性的疗程及产品销售方案； C:美顾和美容师根据客人具体个案，为客人提出适当的护肤建议和家居日常饮食建议；D:指导服务员为客人准备专用物品。 ㈢ 协调部门之间、部门内部的关系：1．美顾与美容师需做好沟通配合工作，要有团队合作精神，在了解客户资料的基础上相互协助，提高服务 质素，为客人制定可行性的疗程和产品销售方案； 协调美顾、美容师、服务员之间的工作关系； 公正合理地协调美顾之间、前台之间、美顾和美容师之间的业绩分配。 ㈣协助完成部门计划业绩和管理工作，做好顾客跟进服务。1．协助部门完成计划和管理工作： A：努力协助美容师完成每月既定目标； B：定期组织小组会议，与美容师共同制订销售的目标、销售话述和个人方案等，督促美容师填写销售计划表并努力实行计划内容； C：积极参与公司和本部门组织的培训学习，做好进一步的自我提升； D：协助管理水疗美容部的设施、仪器，了解美容护理产品的使用、销售和存货情况；E：时刻掌握部门的一切运作情况，能及时向经理汇报部门情况；F：监督美容师和服务员的工作效率和工作质量。 G：每月1号前将本月计划统计好交给上级主管；3号前将上月总结统计好交给上级主管。H：每周审批美容师的周总结，并于周二前上交上级主管。 2．顾客跟进： A:收集顾客反馈意见，制订各种方案，提高服务质素，协助经理做好各方面的策划工作； B：定期在组员之间、顾问之间分析和讨论技术案例，以提高部门人员的销售和客户开发等方面能力。二．工作流程： 每日：1．接听预约电话和咨询电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程，为客人作出合理的预约安排，介绍部 门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容； 2．现场接待： A:对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进； B:为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易； C:客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则；D：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案，以方便收集客人资料及进一步提高服务质素；3．按规范填写客人档案内各种表格； 根据客人的疗程项目正确填写相应的疗程配料单，项目、单价要注明； 客人做完护理后，美顾要在客人档案内确认签名，并监督美容师及客人确认签名； ．预约确认，调出客人档案后，美顾需仔细阅