销售团队管理三.pptx

销售团队建设与管理10-13章第十章 销售团队的沟通一、积极聆听【积极聆听】销售经理在听的过程中要开动脑筋，思考对方所要表达的问题和信息。在听到不同的意见或观点的时候，应该告诉自己先对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应。（一）积极聆听的作用 沟通的意义：良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队必备的要素。对团队来讲，沟通是一个永远的工作。各项事务都需要通过沟通才能最终制定解决方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。良好的沟通有助于团队文化的建设以及团队士气的提高。而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。 积极聆听的作用：1）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。2）获得更多的信息3）给对方留下了一个谦虚的印象4）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。 （二）多角度聆听1）反面听：就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几个“是不是”和“为什么”。2）侧面听：销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个时候反复强调，是否另有原因？销售经理在听到某个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一 下，然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。3）正面听：并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。 （三）积极聆听的技巧?1）问开放式的问题：开放式的问题是不能用“是”和“否”来直接回答。要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问来收集对方的信息。通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。只要善于提问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。2）重复对方的话：不断重复对方的话。当对方确定的的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可以挖掘语句背后的隐藏意义。3）表示自己的理解：在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。4）保持沉默：聆听的同时还要学会保持沉默。通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。 （四）聆听过程中的注意事项1）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员 还没有说完的时候急于发表意见或评论。2）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。3）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。4）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。5）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。6）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明。7）在销售人员发表意见时不要打断。二、沟通技巧（有效沟通需要把握哪些原则？）1.就事论事，对事不对人 :1）“对事”指销售经理可以直接地指出销售人员工作中存在的问题。（2）“对人”指销售经理直接对行动背后可能的动机或销售人员与生俱来的素质做评价。评价个性会给对方造成很大伤害。2.公私分明:要把工作与生活的话题分开。3.注意聆听:不要打断对方谈话，让对方把话讲完；并且注意倾听和分析，避免给对方造成挫败感和失落感。4.坦白表达自己的真实感受:5.多提建议少做主张 :6.注意措辞:措辞的技巧：（1）把“你”、“你们”变为“我”和“我们”，表达亲近感。（2）把“应该”变为“可能”。（3）把“但是”变成“是”，“同时”变成“如果”。（4）把“试着”变成“将会”。（5）把“为什么”变成“是什么”。（6）发挥自己的幽默感，让销售人员感受到销售经理的亲和力。7.让销售人员理解自己所表达的含义:三、沟通前的准备（简述销售经理与销售人员在沟通前要做的准备工作？）1.关注销售人员的思想倾向:2.设定陈述目标 :3.注意开场白的效果 :4.指出要点:陈述的开端要阐述要点，围绕要点组织陈述内容，控制在3个以内，并且要与听众有相关性、需要对方牢记的或与目标接近的。5.使用过渡句:注意语调的运用：讲述前停顿下、讲述时提高音调。6.简要回顾与结尾 :简要回顾的内容是对前面阐述内容的概括。陈述结尾时应在销售人员记忆中强化关键要点，并采用激昂的语句收尾，得出坚定的语句。 制作资料以强化陈述内容:陈述内容的纲要，重点强调陈述要点。非正式陈述时不需要这一条的准备。四、有效反馈（1） 【正面反馈】就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可