高效沟通技巧(培训用途).pptx

高 效 沟 通 技 巧Communication to Win职业人成功的要素态度知识技巧一 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）声音语气肢体语言身体动作口头 书面二、沟 通 的 种 类 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感三、有效的信息发送? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?? 何时发送信息 时间是否恰当When?? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What? 有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who?? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Where?双 向 沟 通信息传送者 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题问 题 举 例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底聆 听 的 原 则? 适应讲话者的风格? 眼耳并用? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解? 鼓励他人表达自己? 聆听全部信息? 表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法 （理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法 (TOM的礼物）5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通内向被动主动外向第三讲 人际风格沟通 支配型分析型表现型和蔼型分析型工作方式 ... 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图工作方式... 支配型果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 工作方式 ...面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片合作友好赞同耐心轻松 和 蔼 型工作方式 ...外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 达 型第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪称呼客户的名字简单自我介绍恳请对方接见 和客户聊天表达拜访的理由 赞