顾客异议及处理方法(第二稿).pptx

处理顾客异议的方法教师：钟建明2013年6月客户异议客户异议：在推销活动中，顾客对推销品或推销活动的怀疑、抱怨、拒绝等反应。行话：褒贬是买主、无声 是闲人 嫌货人才是买货人一次失败的推销经历 潜在客户：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！潜在客户：我觉得还是贵了。营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。潜在顾客：我家里的那一台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。销售员：那您换一台好的就是了。谁让你买了那些破玩意呢！ 分析营业员失败的原因在于陷入了客户的异议当中。营业员错误地把顾客的异议本身当成不想购买的原因，没能更好地陈述产品的性能与优点。态度蛮不讲理，没有很好地找到满足顾客需求的办法。没有站在顾客的立场看问题，只注生自身利益。 一次成功的推销经历 潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。营业员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？营业员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）潜在顾客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们立即派人上门为您免费服务。潜在顾客：那太好了！ 我就要这台！ 分析营业员首先肯定了顾客的眼光，从而拉近了与顾客的距离。营业员很好地陈述产品的性能与优点，激发 顾客的兴趣与购买欲望，消除了顾客的心理疑虑。营业员肯定了客户的感受，并强调自己售后服务的完善，促使客户下定决心购买。同样的客户异议，第二个案例中的营业员就很好地运用了一些销售技巧，圆满地化解了客户的异议，最终促成了交易。因为这个营业员意识到价格、质量、售后服务等只不过是客户异议的表层原因而已！有些营业员误以为产品的最大竞争力在于价格，似乎只要价格比同类产品低廉，产品就可以很好地找到销路。其实，真正的买主不只关心价格，更关心产品的内在价值！如果你以为产品的性能是最重要的，那么是不是你的产品最好，你的销路就最好呢？不是的！世界上没有最好的商品，只有最合适的商品！ 对顾客异议的正确认识1、顾客异议是客观存在的；2、顾客异议是多样性的；3、顾客异议是两面性的；4、顾客异议是顾客的购买策略。异议的成因一、客户方面的原因 1、客户没有真正认识到自己的需要 2、客户安于现状 3、客户的偏见和成见 4、客户有比较固定的购销关系 5、客户的支付能力 6、客户的自我表现和自我保护意识一、客户方面的原因 1、客户没有真正认识到自己的需要（1）客户往往没有发现自己有某种需要：如年轻人没有购买保险的意识（2）客户缺乏商品知识：如商品的功能、方便、可靠、节能的无知，尤其是对于新产品、高科技产品的特点与优势。（3）我国人口总体文化水平偏低，很多人缺乏缺乏高新科技产品的知识，从而导致异议的产生。一、客户方面的原因 1、客户没有真正认识到自己的需要对策： 深入调查，确认客户的需求，从关心与服务客户的角度出发，对客户进行有关产品购买、消费方面的知识的启蒙、普及，通过通俗易懂的形式使客户认识与发现自己的需求，可以有效消除客户异议。一、客户方面的原因 2、客户安于现状客户由于受到传统观念的影响，对于目前的状态感到满意，固守原来的消费方式，对于购买对象、购买内容、购买方式墨守成规、不思改变从而引起的异议。他们往往认为原有产品虽旧但能用，而成为不接受新品的理由。如：刘大爷：“电磁炉做饭看不见火，炒菜不好吃，不要”一、客户方面的原因 2、客户安于现状对策： 关键是改变其消费观念，让客户接受新的生活方式。一、客户方面的原因 3、客户的偏见和成见客户以偏概全，对推销品有成见，是产生异议的原因。如：凡是上门推销的商品都是“假、冒、伪、劣”产品。凡是推销员都是“坑、蒙、拐、骗”偏见与成见往往是不符合逻辑，其内容十分复杂并带有强烈的感情色彩，不是靠讲道理就可以轻易消除。一、客户方面的原因 3、客户的偏见和成见对策： 在不影响推销的前提下，应尽可能避免讨论偏见和成见，针对客户的认识观，耐心做好解释与转化工作。从认知的角度进行科学分析，改变客户错误的观念，使客户树立对于推销活动进步的、正确的认识。一、客户方面的原因 4、客户有比较固定的购销关系大多数顾客在长期的生产经营活动中，往往与某