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《Kano模型介绍》—基本质量 顾客对产品的基本要求 满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。 健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合 顾客变化 工作重点 主要通过内部系统解决 * 实用精品课件PPT Kano模型—绩效质量 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施 工作重点 顾客变化 * 实用精品课件PPT Kano模型—激励
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