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住宅小区物业来访报修投诉程序和流程 一、来访接待制度1、目的 为使业主的来电来访得到及时处理，规范物业管理人员 的规范化服务，提升物业服务水平，特制定本规范。2、适用范围 适用于对辖区内业主及物业使用人提出服务要求进行 接待处理。 3、职责 3.1物业公司客服部及夜班值班人员负责来电来访的现场接待工作，物业全体员工共同遵守。 4、接待程序 1业主来电接待流程 1电话接听要在电话铃声响3声内接听。 2接听时态度和蔼，接听语言规范，接听时报接听部门名称：“您好！物业公司” 3对业主的需求进行分类：业务咨询类、报修类、投诉类。 4对业主咨询类，客服人员要耐心解释，尽量为业主提供力所能及的服务，不属于