智能呼叫中心技术方案.pdf

智能呼叫中心技术方案 智能呼叫中心系统技术建议 书 版权所有 侵权必究 智能呼叫中心技术方案 目 录 第 1 章 呼叫中心概述 5 1、 1 呼叫中心介绍 5 1、2 现状分析 5 第 2 章 需求分析 7 2 、 1 需求简介 7 2 、2 应用服务需求 7 2 、3 运营管理需求 8 2 、4 系统性能需求 8 第 3 章 方案设计 10 3、 1 方案概述 10 3、2 与其她业务系统的接口描述 12 3 、2 、 1 直连方式 13 3 、2 、2 中间库方式 13 3、3 方案设计 14 3、4 方案优势 14 第 4 章 呼叫中心的建设价值 16 4 、 1 整合资源 ,提供一站式服务形象 16 4 、2 统一部署 , 降低企业通信成本 16 4 、3 优化流程 ,提高客服人员工作效率 17 4 、4 人性化服务 ,提升客户体验 17 4 、5 贴心服务 ,提高客户忠诚度 17 4 、6 主动营销 ,带来新的商业机会 17 第 5 章 呼叫中心平台功能介绍 19 智能呼叫中心技术方案 5、 1 系统接入层 19 5、2 系统控制 19 5 、2 、 1 CTI模块 19 5 、2 、2 IVR 模块 19 5 、2 、3 ACD 模块 21 5、3 业务支撑 22 5 、3、 1 坐席系统 22 5 、3、2 IT 应用系统 23 5 、3、3 质检系统 23 5、4 业务应用层 24 5 、4 、 1 来电弹屏 24 5 、4 、2 电话转接 24 5 、4 、3 全程录音 25 5 、4 、4 自动外呼功能 25 5 、4 、5 话务统计 25 5 、4 、6 语音信箱 26 5 、4 、7 系统值班功能 26 5 、4 、8 报工号 26 5 、4 、9 满意度调查 27 5 、4 、 10 来电原因管理 27 5 、4 、 11 客户资料管理 28 5 、4 、 12 班长坐席特殊功能