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个人工作计划书 个人工作计划书 2010 年新的一年，对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来 说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里， 由于上级领导的悉心栽培 和全员支持与配合下， 客户服务各项工作已逐步完善。 为了能够尽快赢得客户的认可， 优势 于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定 2010 年个人工作计划，如下： （一） 创建服务形象。 严格执行公司各项规章制度， 在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不 轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需 严格注意，（二）转变服务观念，把要我服务改变成我要服务。认真学习公司与品质有关各 种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着多学习， 多沟通，积极主动的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、 客户投诉的立即处理等各 个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退） （三）增强责任感、增强 服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客 户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感， 尽量减少不必要的损 失，为顾客和公司带来更大的利益， 同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。 时刻坚 持不懂就问，不明白就多学的态度， 与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成 本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。 （四）每次接收到的客户投诉 按客户质量投诉处理规定（ WI-XGS006）,应即时反应给相关的制作部门（责任部门） ，同时 并填写客户投诉处理报告， 针对质量投诉， 制订纠正预防措施。 每周对客户投诉情况进行统 计分析， 以便于更好的统计出质量问题的所在。 每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级 领导，并送相关部门。以上，是我对 2010 年客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白 的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望 2010 年，我会更加努力、认真负责 的去对待本岗位工作， 也力争为公司赢取更多利润， 树立公司在客户心目中光辉形象。 工作 总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。 （1） 标题。一般是根据工作总结 的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向 ——侧重点不同其标题 也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目， 如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》 。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位 名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。 如“X市化工厂1995年度生产 工作总结”“市X研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如： 三季度工作总 结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》 ，其标题不仅省略了总 结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题 ——即所需 工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结 硕果一一X县氮肥厂一九九五年工作总结 一一（2）前言。即写在前面的话，工作总结起始的段 落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题 ;或者说明所要总结的问题、时间、 地点、背景、事情的大致经过 ;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概 括的提示 ;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对 工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。 （3）正文。正文是工作总 结的主体， 一篇工作总结是否抓住了事情的本质， 实事求是地反映出了成绩与问题， 科学地 总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖 于主体部分的写作水平与质量。 因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、 写好。正 文的基本内容是做法和体会、 成绩和缺点、 经验和教训。 1）成绩和经验这是工作总结的目的， 是正文的关键部分， 这部分材料如何安排很重要， 一般写法有二。 一是写出做法， 成绩之后 再写经验。 即表述成绩、 做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写 做法、成绩的同时写出经验， “寓经验于做法之中 ”。也有在做法，成绩之后用 “心得体会 ”的 方式来介绍经验， 这实际是前一种写法。 成绩和经验是工作总结的中心和重点， 是构成工作 总结正文的支柱。 所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。 所谓经验是指 在工作中取得的优良成绩和成功的原因。 在工作总结中， 成绩表现为物质成果， 一般运用一 些准确的数字表现出来。 精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神 境界的高尚，使精神成果在