呼叫中心手工排班中的话务预测.pdfVIP

呼叫中心手工排班中的话务预测 都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致……而这当 中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。 班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着管理的方向和管理指标的落实。 班表影响着大部分的 KPI 指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人 员流动率、单次呼叫成本……呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分， 影响着呼叫中心的日常管 理、考勤、培训、绩效等， 因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。 曾有一个说法是： 一个好的排班师能顶上半个呼叫中心。 现时帮助我们排班的工具通常有 EXCL手工排班，以及软件系统排班。在这里我们就呼入队列 使用手工排班的过程做一个简要的讲述。 手工排班的过程总的来说可分前期分析、 话务预测、 排班与合理性检验四个部分， 现就这四个 部分进行简要的阐述。 一、前期分析 每个呼叫中心排班前， 我们都需要对其基本情况进行分析