某公司员工素质全面提升培训教材之满足顾客需求.pptxVIP

满足顾客需求《职员素质提升训练》之二航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。5、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF课程内容课程大纲企业存在和发展的根源企业竞争力关注顾客的价值客户关系图SIPOC 系统观工作的七大意识 实践计划企业存在和发展的根源客户的要求与时间赛跑品种更多 P质量更好 Q价格更低 C交货更快 D服务更优 S与同行竞争企业竞争力的五大指标成本利润现在/将来2价格由市场决定成本利润利润由管理能力决定3企业竞争力过去价格和利润由企业决定成本利润1成本利润价格隐藏的工厂由于管理不足造成的浪费价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性….企业竞争力浪费分布在整个价值流中多余的库存返工等待时间过多的搬运多余的移动距离测试与检验浪费构成了成本的主要部分企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物浪费的概念现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）GOAL关注顾客的价值关注顾客的价值目的愿景计划关注顾客的价值工作的基本问题谁是我的顾客？顾客对我的期望是什么？我如何才能满足这些期望？我怎样知道顾客满足与否？顾客不满足时我如何改进？我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人……客户关系图秘书的主要工作经理起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表秘书财务部业务员业务数据提供票据收集提供Suppliers供应者Input投入Process流程Output产出Customers顾客SIPOC系统观企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要薪资去留升降SIPOC系统观由系统因素决定业绩硬+软绩效态度能力由个人因素决定知识+技能价值观+习惯+环境+小组讨论工作的七大意识 顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识 意识测试要点整理三人学习QA实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。 谢谢观赏 You made my day!我们，还在路上……