银行电话客户服务管理办法.pdfVIP

ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行） 第一章 总则 第一条 为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通， 提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行 有关规章制度，特制订本办法。 第二条 本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码ⅩⅩ，受 理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服 务，并提供部分自助交易服务。 第三条 ⅩⅩ是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。经由ⅩⅩ受理 的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。 第四条 开通ⅩⅩ客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班 服务。 第五条 开展电话客户服务应遵循以下原则： 一、规范。与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。 二、及时。对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答 复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。 三、准确。根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完 整地回答客户提出的问题。 四、保密。处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户 的相关信息。 第二章 机构和职责 第六条 中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、 一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。客户服务管理部门和客 户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托 和基础。省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。 第七条 总行不直接受理客户的电话。客户向总行咨询、投诉、建议的， 由北京分行客户服务中心直接受理。 第八条 总行客户服务管理部门职责： 一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电 话客户服务工作，推动全行ⅩⅩ客户服务业务健康、高效地发展； 二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执 行情况； 三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业 务资料数据库，开展电话客户服务分析工作； 四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷； 五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员； 六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建 议； 七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。 第九条 一级分行应设立客户服务中心，其职责是： 一、管理所辖电话客户服务工作，根据总行电话客户服务有关管理办法起 草相关实施细则，具体负责制订本行电话客户服务工作的规划，检查、监督辖 内电话客户服务工作； 二、直接受理客户电话服务请求； 三、根据总行下发的业务资料数据库，补充完整本行的业务资料，并及时 维护业务资料数据库； 四、定期汇总分析辖内的报表和资料并上报总行，开展电话客户服务分析 工作； 五、负责转交其直接受理的涉及一级分行有关业务部门和一级分行所辖二 级分行的客户咨询、投诉等事件，协助处理辖内二级分行间的投诉纠纷； 六、处理总行和其他一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转 交涉及其他一级分行的客户投诉； 七、负责向总行转交需由总行协调处理的有关事件； 八、培训、考试辖内的管理人员和业务人员； 九、加强与本行其他业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉和建 议； 十、及时反馈涉及本行其他部门的信息资料。 第十条 二级分行客户服务中心职责： 一、管理辖内电话客户服务工作，检查、监督辖内电话客户服务工作； 二、直接受理客户电话请求； 三、定期分析二级分行辖内电话客户服务情况资料并上报一级分行，开展 客户服务分析工作； 四、负责转交其直接受理的涉及二级分行有关业务部门和二级分行辖内支 行的客户咨询、投诉等事件，协助处理辖内支行间的投诉纠纷； 五、协助处理一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及 其他二级分行的客户投诉； 六、负责向一级分行转交需由一级行处理或协调处理的有关事件； 七、培训、考试辖内的管理人员和业务人员； 八、加强与其他业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议。 第十一条 各级行业务部门职责： 一、向客