第9讲旅游企业中的人际关系.pptxVIP

第九讲;【教学内容】： 1．人际关系概述 （1）人际关系的概念 （2）人际关系的功能 （3）人际关系的类型结构 2．影响人际关系的因素 （1）人际吸引的假设 （2）影响人及吸引的因素;一．人际关系概述（一）人际关系的概念;（二）人际关系的功能;2．心理保健功能 人际关系对人的心理健康极为重要。马斯洛的需要层次理论将社会交往的需要列为第三层次。按照他的观点，人们有顺序地满足各个层次的需要是满足一个人心理健康的条件。 大量的研究表明，缺少交流交往的人不仅影响心理还影响认知、智力的发展。 现代社会中人际关系中信息沟通功能的弱化，使得心理保健功能日益成为心理保健的主要功能。 3．相互作用功能 人们之间的交往，必定对双方产生影响。 通常，一方的行为会引起另一方的相应的反应。 这种链式关系不是无序的，而是有一定规律的，它构成社会环境的一部分，对人的行为产生影响。;（三）人际关系的类型结构;2．美国心理学家修兹的研究 修兹认为，每个人都有与他人交往的需求，这种需求分为三类，即：包容的需求、控制的需求、感情的需求。 据此，从需求出发，他把人际关系分为三种类型。 （1）包容的需求 希望与别人来往、结交，有跟别人建立并维持和谐关系的欲望。 基于此种动机而产生相应的待人行为：交往、沟通、参与、容纳等； 还有与其相反的行为：孤立、退缩、排斥、疏远等。 （2）控制的需求 有在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。 其行为表现为：运用权力、权威、控制、支配等； 相反的行为有：抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。;（3）感情的需求 有在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为：喜爱、亲密、同情、热情等；相反则表现为憎恨、厌恶、冷淡等。 修兹在区分人际关系类别的基础上分出了六种人际关系倾向：;3．美国心理学家霍尼的研究 霍尼按照个体与他人的关系，把人际关系分成三种类型： （1）驯顺型 其特征是：“朝向他人”。无论遇到什么人，这种人都首先想到“他喜欢我吗？” ——这种类型的人，属于努力讨别人喜欢者。 （2）进取型 其特征是：“对抗他人”，这种人总是窥探对方力量的大小，或则探测其他人对自己有什么用处。 他们在人际交往中的实用主义和功利主义色彩浓厚，也就是俗话所说的“势利眼”。 （3）分离型 其特征是：“疏离他人”。这类人常常躲避他人的影响和干扰，与他人交往常常使迫不得已，害怕与他人建立过分密切的关系。 ——这种人通常没有很亲密的朋友，他跟所有人都保持一定距离，通常也很少有敌人。;从霍尼的人际关系人格划分来看： 驯顺型的人适合从事导游和饭店服务工作。 ——在这些工作中，客人是否喜欢自己对他很重要，接待客人时，他总有诚惶诚恐的心态，就怕客人不满意、不喜欢自己，在这种情况下，有可能做好服务工作。 进取型的人则会出现一些问题。 在服务中容易出现厚此薄彼、看人下菜的表现，对客人不能一视同仁。属于这种类型的服务人员一定要注意。 分离型的人不适合从事旅游服务工作。;4．美国心理学家纽卡姆的研究 人际关系并不是固定不变的。了解人际关系的变化性和流动性对搞好旅游服务工作很有作用。 纽卡姆用了十五周时间观察来自不同地方的人组成的一个团体，研究了他们从开始到最后的人际关系结构的变化，从而对人际关系的变化性得出了一些有价值的结论： （1）在团体中，人际关系不是始终不变的，而是随着情境的变化而不断变化，从头至尾维持良好关系的人们只是少数； （2）在团体形成的初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力将会逐渐减少，优势将会被其他人取而代之； （3）这一群人，在集合初期，建立了不少于四人以上的小群体，待到大群体稳定后则以三人小群体的结合居多。 （4）随着时间的消逝，由于人与人之间日益相互了解，因此人际结构变得越来越复杂。最初的结合群可容纳各种特征的人，结合群内的人们的个性呈多样性，最后的结合群往往排除了多样性而呈单一性； （5）群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。;二．影响人际关系的因素（一）人际吸引的假设;2．自尊增高假设 自尊增高假设认为：友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。 人际关系的建立，是双方共同选择的结果，互相之间会给予更多的喜爱、信任、理解、支持、赞许以及尊重。互相都会感到愉快。这种关系能够使双方的自尊需要得到满足。 人际交往中表现出的一条规律就是：人们喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些老和自己过不去的人 ——因为，喜欢自己无疑是对自己的一种奖赏——满足了自尊心的需要。（自我实现论） （因此，批评、贬低会带来交往对象的自尊心受到损伤，甚至争论也容易引起这种后果，在人际交往中，要尽量避免，即使是亲密的朋友和自己的家庭中，也应该尽量避免）;（二）影响人及吸引的因素;费斯廷格以麻省