第九章服务人员与内部营销.pptxVIP

第九章 服务人员与内部营销;;;9.1服务人员与顾客的关系 9.1.1服务人员与顾客 (1)服务人员的重要作用 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 由于服务的不可分离性（也称同时性或参与性），服务营销策略组合中的7P之一“人员”（people）是一个比较特殊的要素，服务企业的员工在服务营销中的作用显得越来越重要。在提供服务产品的过程中，服务人员是一个不可或缺的因素。;一、服务人员的地位 ;（2）员工、顾客对服务企业的作用 ;;;若内部服务不好，会破坏向外部提供的服务;（2）服务生产系统图与可??性线;服务生产系统策略;员工的内部管理; ;;;;;;;;;;;;;;;顾客/员工信息传递表;9.1.3真实瞬间 （1）真实瞬间的含义 真实的瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。 ;（2）真实瞬间的重要性 在服务竞争中，联系员工与顾客构成的每一种关系都属于真实瞬间。服务供应者的成功就在此时决定，而销售和交叉销售也取决于这个瞬间。 同时，真实瞬间对服务组织的机遇一纵即逝，如果发生了质量问题，一切挽救措施都为时已晚。 信任修复的困难！;（3）真实瞬间的整体活动保证 服务组织一方面应加强一线联系员工的服务职能，必须在服务生产和消费的那一瞬间，以服务导向的态度娴熟、灵活和及时地完成工作并当场检验服务的质量作。 另一方面，由于管理者没有能力直接控制服务的生产和真实瞬间，他必须发展和保持一种“间接控制”，创造一种氛围，即工作气氛和道德规范——实现间接的控制，让员工感到服务是指导他们思考和行为的规范。 ;9.2服务人员的条件 9.2.1销售人员的条件 （1）促成购买决定的能力 （2）内在激励 （3）自我约束的工作习惯 （4）建立关系的能力;9.2.2服务人员的服务技巧 服务员工的业务技能，是指他们对其所完成工作的精通程度。 服务员工的社交技巧，是指他们与顾客及同事的沟通方法。 服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知，爱出错的出纳或愤怒的服务生，对服务组织在顾客心目中的印象有消极影响。相反，备课认真的教师或友善的飞机值班人员，能激起顾客对服务组织的积极评价。;9.2.3服务人员的职能 （1）事不关己型。即表中的（11）型 （2）顾客导向型，即表中的（19）型 （3）强力推销型，即表中的（91）型 （4）推销技巧型，即表中（55）型 （5）解决问题型。即表中（99）型 源自于俄亥俄州立大学的布莱克（Robert R.blake)和莫顿的（Jane S.Moaton)管理方格理图理论：贫乏型管理（11） 、乡村俱乐部式（19） 、权威式（91） 、团队式管理（99） 、中间式（55）;;;9.3内部营销 9.3.1营销铁三角 ;9.3.2内部营销的含义和内容 （1）内部营销的含义 内部营销是指组织把员工看作其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。 内部营销的主要目的在于鼓励高效的市场营销行为，建立这样一个营销组织，通过恰当的营销，使内部人员了解、支持外部营销活动，使其成员能够而且愿意为企业创造“真正的顾客”。;内部营销思想的起源; 内部营销理论的发展; 内部营销理论的发展; 内部营销理论的发展;内部营销两大观点;内部营销的本质;;内部营销的对象;内部营销的目标;（2）内部营销的两大内容 内部营销包括两种类型的管理内容：态度管理和沟通管理。 ①态度管理是指有效管理员工的态度和员工顾客意识和服务自觉性的激励。 ②沟通管理的内容是指经理、一线员工和后勤人员需要有充分的信息来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部的顾客提供服务。 ;9.3.3内部营销的程序 （1）内部营销成功的先决条件： ①内部营销必须是战略管理的组成部分。 ②内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持。 ③高层管理者必须始终如一积极地支持内部营销过程。;内部营销有四个目标群体： ①高层管理者； ②中层管理人员和主管； ③联系员工； ④支持员工。 其中③和④两个群体都是“兼职营销者”。;（2）重塑组织结构 组织结构的建立为优质服务创造了组织的先决条件。 ;（3）对服务人员进行培训 培训内容具体包括： ①进行态度培训。 ②培育服务导向价值观。 ③明确目标培训。 ④知识导向培训。 ;服务培训可以大致分成三种类型： ①对服务组织的各项职能和组织结构形成整体的认识，理解它是如何以市场导向方式运作的； ②掌握从事各项工作的技能； ③掌握特殊的沟通和服务技能。;（4）管理支持和内部的互动沟通 管理支持可以有多种形式，例如： ①在日常管理行为中，保持正式培训方案的连续性。 ②调动下属的积极性是日常管理任务的一部分。