青岛旅游集散中心设置与服务规范.PDF

DB 青 岛 市 服 务 业 地 方 标 准 DB 3702/ FW LY XXXXX—2019 青岛旅游集散中心设置与服务规范 2019-XX-XX 发布 2019-XX-XX 实施 青岛市文化和旅游局 青岛市交通运输局 发布 青岛市市场监督管理局 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 2 4 青岛旅游集散中心设置的基本条件 2 4.1 设置要求 2 4.2 基本功能 3 5 旅游集散中心等级标志、等级划分与评定管理 3 5.1 等级标志与等级划分 3 5.2 评定管理 3 6 设施设备 4 6.1 中心大厅 4 6.2 标识系统 4 6.3 票务区 6 6.4 停车场站 6 6.5 公共厕所 6 6.6 交通集散 6 6.7 其他设施设备 8 7 服务内容 8 7.1 信息服务 8 7.2 票务服务 8 7.3 旅游服务 8 7.4 候车、换乘与接送 9 8 服务规范 9 8.1 通用要求 9 8.2 岗位要求 9 8.3 咨询服务 10 8.4 发车前与下车服务 10 8.5 车上服务 11 8.6 投诉服务 11 8.7 突发情况处置 11 9 服务保障 12 9.1 组织管理 12 9.2 人员管理 12 9.3 安全管理 13 9.4 应急管理 13 9.5 环境管理 13 10 服务评价与监督改进 14 10.1 服务评价 14 10.2 监督改进 14 附录A （规范性附录）设施与服务项目评分标准 14 A．1 评分说明 15 A．2 评分标准 15 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由青岛市文化和旅游局提出。 本标准由青岛市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位: 青岛市文化和旅游局、青岛都市公共交通研究院有限公司、交运集团公司。 本标准主要起草人：蔡全记、宋宗涛、彭丽华、林积恩、崔悦峰、周晓、刘建伟、李娇。 II 青岛旅游集散中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了青岛旅游集散中心设置的基本条件，旅游集散中心等级标志、等级划分与评定管理、 设施设备、服务内容、服务规范、服务保障以及服务评价与监督改进等要求。 本标准适用于依法在青岛市登记注册、具有相关经营资质，为旅游大众提供集散服务的城市旅游集 散中心经营单位，镇村旅游集散中心可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001