dxc有效的内部客户沟通管理.pptxVIP

Quality Satisfy 有效的内部客户沟通管理自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则 研讨主题一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术一、建立企业内部客户服务意识什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 内部客户的级别职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系： 需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客全过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活