《顾客满意原理与技术课程培训教材》(49.pptxVIP

“顾客满意”的原理与技术1、顾客满意起源与推动2、顾客满意度经营理念与技术3、顾客满意度调查介绍为什么进行“顾客满意度”？它帮助企业解决什么问题？企业通过“顾客满意度”获得什么信息？这些信息对企业管理起什么促进作用？为什么说“顾客满意”可帮助企业具备主要竞争优势？实现企业目标“顾客满意度”源起回顾《第二次世界大战前后》 表格化管理 资产负债表标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略 批量生产 批量销售《顾客满意度”源起回顾》《70年代末》营销消费者开始变的成熟财务人力资源企业新思想技术管理重点的转变部分公司开始变的步履蹒跚削减规模企业重组 人力开发1982年一本《寻找完美》是这场风暴的开端接下一页《顾客满意度”源起回顾》《 80年代 》美国电话电报公司 SAM（满意态度衡量） 顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员 TELSAM（电话满意态度衡量） 大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见《顾客满意度”源起回顾》本田汽车公司对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。百分比% 种类 30顾客满意度 15 人力资源利用 15 质量保证 15 质量结果 10 领导才能 9 质量战略规划 6 信息及其分析1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maletem Baldrige National Quality Award)测评内容及各占比例《顾客满意度”源起回顾》《 90年代 》 向 全 球 扩 展92年日本CS年：政府向国内企业推广“顾客满意度”经营理念1994年10月美国政府首次发布ACSI指数（每季度一次）小结市场竞争下的产物市场引发“顾客满意”理论市场推动“顾客满意”的发展下篇内容：经营理念顾客满意度经营理念“顾客满意”只是一个基本概念，为什么现在又再次谈起？1、概念模糊2、反映慢当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的变化与需求，无法及时做出反应。“顾客满意度”的误区什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获得的信息如何处理？怎样应用？3、不了解竞争者的信息顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来决定的，而是首先与你的竞争者相比。4、未将焦点对准“主要顾客”并非所有人都是您的顾客。《“顾客满意度”的误区》5、测量方式、方法与顾客不匹配测量体系的错误（统一的标准、制度）测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）6、单一部门执行某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效的行动、管理目标。《“顾客满意度”的误区》7、形式主义表面性工作太多，不起实质意义。服务热线？根本不解决问题…..投诉热线？问卷调查？顾客是精明的，最终会看透这些表面工作，你将为此付出代价！《“顾客满意度”的误区》下一篇：正确的理念顾客满意度的含义“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。管理制度、政策运作流程各部门的配合、支持………“顾客满意度” 经营理念 1“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！传统概念中的质量管理体系满意的员工顾客满意赢 利技术《“顾客满意度” 经营理念 2》顾客满意——“质量”的代名词 顾客决定质量标准！ 《 ISO9000》ISO9000关于“质量”的定义：达到持续的顾客满意！ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是：以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力求超越顾客期望。《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调：顾客满意程度是质量的推动力 ！ 该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上来增加其竞争力：一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客；二、提高公司整体业绩和执行能力；在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”1、了解顾客要求和期望——50分识别细分市场顾客的要求和期望。 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。确保获得顾客要求和期望