接听电话的礼仪与技巧.pptx

接听电话的礼仪与技巧前 言 顾客与经销商最常用的联系方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，我们应该清楚：我们接听电话的方式就如同把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好的印象，我们在此总结以下处理电话的最重要的基本原则。“礼”“仪”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼仪什么是礼仪1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。尊重为本 2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。3、 礼仪的本质：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题， 为对方提供方便接听电话的四个基本原则在铃响三声之内接起标准电话用语准备好记录工具确认记录重要事项接听电话的步骤和注意事项步骤注意事项问候；了解客户需求；解答客户关心的问题；；邀约来公司留下客户联系方式；告之联系方式；致谢；完善信息表。认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后再轻轻放回电话机。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?一 问候1、问候语要简洁、明快，采用统一的问候语 2、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户 4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 一 问候语正确的做法： —您好！-----------，很高兴为您服务。—请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉我吗?(最后留下客户信息)二 通过电话了解客户需求 通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 ：具体标准 ：询问客户的需求不是简单的问“喂，你要买什么车” 而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务；通过电话达到的目的1、与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 2、了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车