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用户承诺影响下高校图书馆的规范服务 摘要：用户承诺水平是形成用户忠诚的重要心理动因。研究采用结构方程模型分析法，探究承诺维度的构成及承诺各个维度对忠诚的影响。结果显示，用户承诺显著正向影响用户忠诚，且承诺的三个维度对忠诚的影响程度由高到低排序分别是规范承诺、持续承诺和情感承诺。在未来工作中，为进一步提高用户忠诚水平，高校图书馆应当增强图书馆对教学、科研及用户学习的规范作用，继续优化图书馆的资源与服务工作，提高图书馆用户之间及用户与馆员间的互动质量。 1 引言伴随着信息时代的发展与用户需求的变化，高校图书馆提供资源与服务的主体地位也随之发生了变化用户承诺是指用户愿意与图书馆保持长久关系的心理意愿，是反映用户忠诚的重要指标2 理论基础2.1 图书馆用户承诺的概念界定良好的用户-图书馆关系的建立与维系日益成为学界与业界人士所关注的重点。高度的关系承诺是良好的图书馆-用户关系的表达。美国学者Becker最早提出了承诺这一概念，并指出承诺是双方关系产生利益联系后的产物尽管以上学者们对承诺的定义表述不一，但他们的观点共同体现了承诺是对用户愿意利用图书馆，及愿意与图书馆保持良好关系的心理意愿的表达。据此，本研究将图书馆用户承诺定义为用户愿意利用图书馆，愿意与图书馆保持长期良好关系的心理意愿。2.2 图书馆用户承诺的测评维度研究Allen和Meyer最早提出了