基于CPC模型的人工客户服务价值提升项目成果汇报.pptxVIP

基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案;;新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式 为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年17%的速度增长，客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加人工服务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。 人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值 人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效的电子渠道保持着相同定位——“解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求”中。 分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑 前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。;;目录;研究方法;建立模型——明确研究对象;建立模型——选择评价指标;建立模型——确定指标权重;附：层次分析法应用示例;评估数据——界定基准、带入数据、现状评分;附：界定指标基准示例;评估数据——分步适配得出CPC数据库;制定措施——制定实施策略、后续评估监控;CPC适配结论1：渠道综合表现得分;CPC适