客服代表服务礼仪与电话沟通技巧教材.pptxVIP

鼎祥浩文化----客服代表服務禮儀與電話溝通技巧 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论; 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是什么？ 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作; 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 第一部分：电话礼仪 一、客户服务代表角色认知难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力 1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力二、電話客户服务工作具有的特点要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户三、客户类型服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服