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第七章 品牌危机管理;永远战战兢兢，永远如履薄冰。 ——海尔集团首席执行官张瑞敏;知名奶粉品牌三鹿一败涂地;康 洁 高 调 回 应 质 检 门;品牌危机管理;品牌危机管理概述;品牌危机的五大特征;品牌危机的种类;二、品牌危机的引发原因;政治法律环境因素;宏观经济环境因素;社会文化因素;媒介导向因素;公众变化因素;行业竞争因素;（2）内部因素 ;产品质量因素;产品质量因素;案例：汰渍洗衣粉质监风波;组织内部因素;品牌策略因素;品牌盲目延伸;品牌个性定位不准确;品牌传播名不符实;过度的价格战;功能或情感性差异化不足;三、品牌危机的防范和处理;（2）品牌危机的处理 危机处理的一般措施 ①迅速组成处理危机的应变总部 ②搞好内部公关，取得内部公共的理解 ③迅速收回不合格产品 ④设立一个专门负责的发言人 ⑤主动与新闻界沟通 ⑥查清事实，公布造成危机的原因 ⑦危机中谣言的处理 危机处理的原则： 主动性、快捷性、诚意性、真实性、统一性、全员性、创新性;“每一次危机的本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。” ——洛克马丁公司CEO奥古斯丁 “