客户关系管理概述(ppt45页).pptxVIP

客户关系管理企业目标长期获利客户忠诚如何做到客户忠诚？周到细致的个性化服务关系管理的营销理念 + 信息技术支撑+员工实施如何做到个性化服务？第一章 客户关系管理概述一、 客户关系管理产生的原因CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。1.产品经济时代在产品经济时代，是以“产品”生产为导向的卖方市场经济时代，产品供小于求，生厂商无需担心产品没有客户；企业管理任务仅仅是通过成本控制来实现利润最大化。2.个性化产品、服务需求时代随着生产力的发展，商品短缺时代终结，并出现了商品过剩，进入买方市场时代；客户可选择余地增大，生厂商为了销售产品或服务，必须尽可能“讨好”消费者—满足消费者的个性需求，这是提高“客户满意度”的雏形。二、客户关系管理迅速发展的原因（一）客户购买行为的变化1. 客户行为的需求，消费价值观变迁： 阶段 消费特点 价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢” 第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。