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生产与运作管理Production and Operations Management;目 录;第1讲、 绪论;什么是生产与运作活动？;;什么是生产运作系统？ 使运作过程得以进行的手段 物质系统＋管理系统 什么是生产运作管理 是设计、运行和不断改进生产系统(及供应链)，以创造出具有竞争优势的产品和服务的管理过程 生产运作管理在企业管理和企业组织体系中的地位 决定着企业将投入转换为产出的效率(efficiency)和效果(effective)，是企业竞争力的重要决定因素 ;1990 1992 1994 1996;生产与运作管理的两大任务;生产与运作管理的目标;生产运作管理的基本问题;（1）产出要素管理;产品质量和可靠性 (Product Quality and Reliability) 产品/服务质量和过程质量 工序质量对产品质量起着关键的决定作用 制造企业中的增值服务作业 信息处理 ( Information processing) 问题解决 (Problem solving) 销售支援 (Sales support) 技术支援 (Field support) ;（2）投入（资源）要素管理;（3）环境要素管理;生产运作管理的层次： 生产运作的战略决策 生产运作系统设计决策 日常运行决策 ;;财务;运作管理的作用与意义;;;Historical Development of OM;;;;业务流程重整(BPR);现代生产运作管理的新趋势;现代生产与运作管理的新特点;第2讲 生产与运作战略决策; 生产运作战略决策的基本概念; 什么是生产运作战略？;运作战略与企业经营战略的关系;运作战略决策的主要内容;;产品组合策略;如何进行产品组合？;2021/1/20;投入期 成长期 成熟期 衰退期（产品寿命周期）; 竞争策略;; 把竞争重点放在何处？;服务运作与竞争策略;Structuring the Service Encounter;;三种典型的服务系统设计方法 生产线方法 McDonald’s 的例子 自助服务方法 个别照料方法 服务管理的现代观点 服务利润链;Service Profit Chain;度量服务质量的主要指标： 获取：方便的地点，方便的时间，方便的方式 沟通：语言通俗，表达准确 技能：员工拥有必备的技能和知识 礼貌：友好的，礼貌的，体谅人的 可靠：服务的提供具有一致性和正确性 响应：主动地、快速地响应顾客需求 理解：尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务 安全：使顾客不感到疑??和不安;服务企业通常采取三种措施控制服务质量： 大量投资于人员的甄选和培训 使服务过程标准化 监测顾客的满意度 改进服务效率的途径 提高服务人员的技能和工作强度 牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量 使服务“工业化” 为某些服务创造产品的解决方式 重新设计服务过程 奖励顾客实行自助服务;服务运作与竞争策略;服务竞争策略之一：价格策略;服务竞争策略之二：留住客户策略;服务竞争策略之三：挽回失败策略;生产与运作管理Production and Operations Management;第3讲 生产运作组织方式与运作能力规划;生产运作组织方式;制造业生产类型的划分及其特点;服务业运作类型的划分及其特点;;两种基本的生产运作组织方式;;;;;;纵向集成与虚拟集成;纵向集成与虚拟集成（续）;纵向集成与虚拟集成（续）;生产运作能力的基本概念;;;如何规划生产运作能力;能力闲置部分;能力;能力短缺部分;能力规划的辅助决策方法;Chapter 7 Strategic Capacity Planning;;;; 学习效应和学习曲线;; 学习曲线的基本规律;两种学习效应 ;学习曲线的运用;;运用学习曲线的几个注意问题;生产与运作管理Production and Operations Management;第4讲 运作流程设计与工作设计;生产运作流程的基本概念;;生产运作流程的构成要素;;;; 30 60 90 120 150 180 210 240 270 310 340; 工作设计与工作研究的基本概念;决定如何有效地组织生产运作过程。 以内函方式提高效率。 “work smart , not hard” 。;如何设计个人的工作方式？;如何设计小组（团队）的工作方式？;传统工作方式与团队工作方