服装网店电话与网络客户服务培训内容.pptxVIP

电话客户服务培训 ; 培训内容提要;公司简介/企业文化 ;业务知识; 包括（服装，快递，活动，支付方式等） ;1. 服装详细信息 ;D . 服装颜色，及其库存 了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。 E . 服装种类 了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和新品。 F . 材质，面料 客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。 G . 了解服装衬托问题（主观） 要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时主观的，要顾客想清楚。; 2. 快递及配送信息 ;C. 货运时间，到货日期及运输时间的长短 货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货运编号发给客人，以便客人查询。而且要解释给客人运送时间的长短，如有意外问题出在第三方希望客人谅解。 ;2. 快递及配送信息;3. 支付方式;3. 支付方式;4. 公司活动及优惠;操作平台的使用 ; 2. 报名称 在接听电话以后要第一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：”您好！XX客服中心，我是编号xxxxx的客服人员，请问有什么事情可以帮到您吗？”;3. 倾听 将全部注意力集中到顾客身上，仔细和耐心的倾听顾客的话语，了解顾客的意愿和问题。在电话中不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的语气和声调，客理解顾客的需要和担心，可以的话在顾客说完全部内容之前不要打断对方讲话。;四. 客户服务礼仪规范;18; 1. 重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会???对方留下完全不同的印象。; 2. 温雅和恳切的话语表达 不要在交谈过程中出现“你” “不知道” “不可以” 等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系列的问题时可以先使用“不好意思，。。。。。。” ;四. 客户服务礼仪规范;四. 客户服务礼仪规范;杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不好，请您换一部电话打过来 无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢您拔打本机电话，再见 当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机会插话 当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置之不理，冷落客户 接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体情况具体分析，特殊情况特殊处理 对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对本公司业务感兴趣，简单介绍一下 ;五． 投诉处理技巧 ;;处理投诉的基本方法：;六． 工作流程规范;六． 工作流程规范;六． 工作流程规范;六． 工作流程规范;网络客户服务培训;QQ客户服务方式 论坛客户服务方式;网络客户服务的特点;网络客户服务礼仪规范 ;网络客户服务礼仪规范 ;网络客户服务礼仪规范 ;论坛在线客服：;和电话客服的第一声同样重要，彼此的第一句语句就是代表整个公司的形象，所以一定要给客人最好的问候，加强客人心目中公司的形象感这样才能增加彼此的合作机会。 学会在语言当中表现得委婉和圆滑，在交谈中如客人出现一些比较偏激或者不可理喻的措词的时候，不要出现“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，这样只会把客人推向困局里面。我们可以回复时可以用“给您带来不便，还希望您能够谅解”的语气带过，这样彼此都有下台阶的机会。 ;网络客户服务礼仪规范 ;网络客户服务礼仪规范 ;五． 投诉处理技巧;处理投诉的基本原则:; 2. 对投诉客户的重视： 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在面对客户投诉的时候，要站在顾客立场上将心比心。; 3. 处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益： 工作人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是企业的代表，代表企业受理投诉。因此，他不可能不考虑企业的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只; 4. 收集问题分析和想方设法平息抱怨： 在日常的投诉个案中很多时候五花八门的问题都会出现，而每个人的问题和情况都是不一样，所以对应每个顾客都;六． 工作流程规范;六． 工作流程规范;六． 工作流程规范;六