客户管理与客户关怀技巧.pptxVIP

客户管理与客户关怀技巧课程目的本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客课程内容客户关系的维系客户进厂维修的要素消费形态的变化客户关怀行动客户管理消费形态的变化 客户关系对企业的重要性客户是公司稀缺珍贵的资源资产资产会发生贬值保值增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性世纪企业最大的财富是?外内客户关系对企业的重要性客户服务销售生产 以客户为中心的经营观念持续提升客户满意的程度客户满意信息收集与分析产品营销与客户沟通，服务传送客户需求分析，产品与服务规划成功的客户关系企业改造提升团队合作了解客户需求客户关系评估客户满意数据库整合持续改善成功的客户关系满意原因行为反应忠诚期望心理反应满意实际表现抱怨客户关系的维系 客户关系的工作影响客户满意度提升客户关系工作的影响客户忠诚对企业形象的价值提高企业获利售后服务与客户关系运作营销服务收集接触分析销售售后信息反馈信息反馈支持评估策略客服客户关系维系的原则应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能