战略对标及改进实施江苏试点项目方法论.pptxVIP

第三部分战略对标及改进实施江苏试点项目方法论目录 3.1 战略对标TSOE能力评估四步法 3.2 战略对标能力提升杠杆七步提炼法 3.3 战略对标能力提升路径图制定方法 3.4 战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法 3.5 商客渠道能力分析方法总结 3.6 运维人员配置分析方法总结 3.7 收入指标设定分析方法总结战略对标及改进实施江苏试点项目3.1 战略对标TSOE能力评估问卷调研四步法 目录TSOE系列工具简介战略对标TSOE能力评估问卷调研四步法TSOE（Telecom Stage of Excellence）是评价电信企业竞争能力的一套系统工具 价值最大创新领导?创新机制?创新意识客户领先运营卓越资源高效?客户理解?产品管理?销售管理?客户服务?网络运营维护?价值链管理?IT运营管理?监管和公关管理?财务资源管理?网络资源管理?IT资源管理?人力资源管理它包括四大方面及若干个子维度4大方面14个维度85个具体环节37个子维度1341341313422242客户理解客户信息的内容客户信息管理产品及组合管理客户信息的整合程度客户领先销售和营销客户信息管理工具客户服务市场研究和分析市场和竞争分析方式网络运营维护客市场分析的深度世界级电信企业能力评价体系运营卓越价值链管理客户细分的程度客户细分IT运营管理客户细分的覆盖监管和公关管理维度财务资源管理资源高效网络资源管理IT资源管理人力资源管理创新领导创新意识创新机制。。。。。。TSOE工具是一套评价电信企业竞争能力的工具集，目前包括RACIU分析表，TSOE问卷表和TSOE访谈提纲等客制化工具RACIU分析表确定能力环节对应责任部门，使用部门及其他相关部门用于确定TSOE调研所需数据来源确定不同部门对于不同能力环节的评价权重根据TSOE能力环节对应的部门，对电信企业的主要竞争能力进行评分确定相应能力环节评分的理由（关键性事件），并帮助发现关键问题TSOE问卷表针对TSOE能力对标问卷调研发现的问题，与有关部门沟通、确认访谈的重点在于确认问题、支撑事实以及判断问题的重要性、紧迫性及可行性；判断主要问题是否有遗漏等；TSOE 访谈提纲主要包括TSOE问卷处理系列工具及关键能力评价、分析工具包括TSOE能力对标问卷评分处理工具、TSOE能力对标问卷评分原因（标志性事件）处理工具、 TSOE能力归纳提炼工具等。其他TSOE工具RACIURACIU分析表是为了确定调查对象，并确定不同部门对应不同能力环节的评价权重示例TSOE具体环节工作部门管理部门协商部门通报部门使用部门计划数据收集对象(部门、岗位）可能难点客户信息管理客户信息内容市场部大客户部在省公司层面，相关部门的管理部门为公司领导（下同）企业信息化部市场部大客户部运行维护部建议重点在工作部门及使用部门内搜集（下同）本表基于省公司填写，使用单位一般还应包括本地网（下同）客户信息整合程度市场部大客户部企业信息化部客户信息管理工具市场部大客户部企业信息化部市场部大客户部RACIU指的是相关能力环节的负责部门 (Responsible, R) , 管理部门(Accountable，A), 协商部门 ( Consulted, C), 告知部门(Informed, I), 成果的使用者(User, U)，这些共同决定了针对该维度开展调查的对象XX电信RACIU分析表（部分）示例（1）：TSOE模型框架市场部大客户部网发部运维部技术业务支撑中心企业信息化部综合部财务部人力资源部企业发展部客户领先客户理解客户信息管理客户信息内容RR　　CC　　　　客户信息整合程度RR　　CC　　　　客户信息管理工具RR　　CC　　　　市场分析市场分析方式RRI　CC　　　　市场分析深度RRI　CC　　　　客户细分客户细分程度RR　　　　　　　　客户细分范围RR　　　　　　　　注（1）：完整的RACIU分析表可见“XX电信TSOE能力对标问卷评分处理工具”中“省公司部门职责与角色确定（RACIU）”工作表； 根据项目团队讨论得到的RACIU分析表及权重设置表可得到不同评价部门、评价者对有关能力环节的评价权重部门RACIU表权重设置表问卷实际权重TSOE问卷包括两大部分:能力评估关键衡量指标 (KPI)调查及针对不同能力维度的定性评分（1）注（1）：具体的TSOE问卷可参考“XX电信TSOE能力对标问卷（本地网）”、“XX电信TSOE能力对标问卷（省公司）”。能力评估关键衡量指标 (KPI)调查示例：注（1）：2004年指标为预算值或计划值定性评价，能力维度评价示例：TSOE访谈提纲是针对TSOE能力对标发现的问题进行深入访谈的工具，它依据不同的能力维度与相关部门分别设计问题库TSOE访谈示例：TSOE能力环节评分问题原因分析访谈对象问题是否确实问