银行大堂经理手册.pdfVIP

大堂经理入职手册 目录 前言 3 大堂经理职责 4 大堂经理的一天 5 大堂经理服务礼仪须知 6 礼仪规范 6 服务流程 . 9 大堂经理营销业务须知 10 营销技巧 10 业务体系 . 11 大堂经理环境要求须知 12 设施环境 . 12 营销环境 . 12 安全环境 . 12 总经理给新员工的一封信 . 13 附录 . 14 2 前言 为了让新入职大堂经理能够快速、全面地了解工作中必 备的知识和技能，我们编写了《ⅩⅩ大堂经理入职手册》 。 本手册旨在帮助新入职大堂经理尽快达到岗位要求， 具备上 岗能力。 本手册基本内容及学习要求：第一部分是“大堂经理岗 位职责”，新员工需熟知该职责条款，明确工作中的责任和 工作范围。第二部分是“大堂经理的一天” ，具体讲述了大 堂经理班前、班中、班后的工作内容，可以帮助新员工理清 操作流程，轻松、井然有序的开展工作。第三、四、五部分 分别讲述了大堂经理工作中的三个核心过程 ——“服务礼仪” “营销业务” “维持环境”的具体要求。新员工需严格遵守 相关服务礼仪规范， 熟练掌握业务知识， 逐步增强营销能力， 维持环境整洁，并在工作中紧紧围绕这三个过程不断提高。 在手册的最后，附有《大堂经理日常管理办法》 ，以方便新 大堂经理了解ⅩⅩ的管理体系。 本手册试用于所有ⅩⅩ新入职大堂经理。 3 大堂经理岗位职责 一、迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户 进门时起， 大堂经理应主动迎接客户， 询问客户需求， 对客户进行相 应的业务引导。 二、分流、引导客户。即根据客户需求，引导客户到相关区域办理 业务，减轻柜面压力、 实现客户的分层管理； 同时根据柜面客户排队 现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。 三、为客户提供业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的 业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求。 四、指导客户使用自助机具和网上银行、 电话银行培养客户使用自 助渠道的习惯。 五、营销银行“金融产品”，识别优质客户，推介潜在优质客户， 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 六、维护大堂秩序， 管理营销咨询区和自助服务区， 负责自助机具 管理和保修， 发现客户投诉要及时跟进， 将客户引导至营销咨询区相 对安静处处理客户批评意见。 七、保持整洁的卫生环境。负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、 告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维 4 持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，密切关注营业场所动