XXXX年二季度区域服务现场管理会议区域.pptxVIP

2010年二季度区域服务现场管理会议;会 议 内 容;四、二季度区域重点工作及要求;一、 2010年一汽轿车营销政策解读--------3.0小时;一、2010年一汽轿车营销政策解读; 一汽轿车经销商所提奔腾车辆享受单车经销价0.7%的管理奖励支持（其中销售奖励0.2%，服务奖励0.3%，满意度奖励0.2%）。 为便于计算，按照奔腾单车均价120000元计算（其中销售奖励240元/台，服务奖励360元/台，满意度奖励240元/台）。 营销政策执行时间： 2010年4月1日起至2010年12月31日止。原政策（一汽轿车销字〔2009〕47号）自本政策执行之日起废止。;【奖励额度】 如果按照10年销售目标13.5万辆计算，后三个季度销量目标10万计算； 总奖励额度=（销售+服务+满意度单车奖励）×100000辆= （240+360+240）×100000=8400万； 其中与服务部分相关的奖励4800万 （服务奖励金额=360×100000=3600万 ；满意度奖励金额=240×100000/2=1200万）;【服务重点工作】 根据营销政策要求：强化服务的标准作业，提高和完善服务中心的顾客维护能力，保证客户满意度将成为服务中心10年的工作重点。 此次会议内容宣导的两个专项工作-----满意度管理和顾客维护专项提升与改善，就是围绕提高服务中心顾客维护能力和满意度展开的，帮助服务中心能尽可能的获得营销政策的奖励。;1.2.1 服务管理奖励组成（服务奖励额度：360元/台）;定义：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。 ;解读;★ 保证100%使用DMS系统进行服务接待；;服务-查询统计-顾客进厂情况查询;页面显示如下信息：;步骤2：在查询条件中查询方式点击“组合查询”。品牌选择“奔腾”，车型“全 部”，结算日期选择2009年7月1日至2010年6月30日，检索条件不 填，单击刷新，出现如下界面：（查询总数942）;步骤3：; 自店保有客户数量：自店保有客户初始化，包括A、B两个部分，A:2009全年实际进厂客户数量，B:2010年累计自店销售台数。 ; 自店保有客户数量：A部分是09进店维修保养的客户数量；B部分为10年截止到每季度末的新车销售累积数量。 例：统计10年二季度的自店保有客户数量指09年进厂顾客数量加10年一、二季度新车销量。 ★ A部分统计只以09年进厂维修保养的客户数量为准，不包括商品车维修和只做过PDI检查的车辆。 ★ B部分统计是以本店新车销售的数量为准（以AAK为准）。; 2009全年实际进厂客户数量查询方式与进厂客户数量的查询方式相同。;B： 2010年累计自店销售台数;客户关系-顾客管理-14日DC提醒;页面显示如下信息：;步骤2： 在查询条件中状态点选“全部”。车系“全部”，交车日期输入“2010年1月1日至2010年6月30日”，然后点击刷新，出现如下界面（10年截止到6月新车的累积销量148）;第一步：按照09年进厂客户数量统计方法，统计09年进厂客户明细A，导出EXCEL表 第二步：统计10年1月1日到统计日期（如：4月20日）的新车销售明细B,填加到 EXCEL表中，A和B的客户明细视为截止到统计日期的自店客户保有数量 第三步：按照进厂客户数量统计方法，统计2009年7月1日-统计日期2010年4月20日 的进厂客户明细C 第四步：统计截止统计日期的自店客户掌握率 =C明细数量/（A+B）明细数量 第五步：在EXCEL表自店保有客户明细（A+B）中，根据进厂客户明细C，识别相同的 客户明细D，并在EXCEL中对此客户进行标记“1”，其余客户明细E为统计当 期未进厂客户，标记为“0”;【识别未进厂客户流程】 ;【定期更新及监控】;客户掌握率奖励系数=客户掌握率/90% ; 服务经理和客服经理需重视客户关系的维护，认真落实本次推行的《顾客维护专项提升与改善》的相关内容； 一方面提升现场管理考核的GBS中顾客管理的分数；另一方面通过正确的手段提高客户掌握率！;讨 论;★ 定义不同：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。 月报表中的顾客掌握率指管理内顾客数量与建档顾客数量之比。 ★ 统计的周期不同：客户掌握率的周期为一季度，顾客掌握率为一个月。 ★ 各因子的统计方式不同：建档顾客数量：在本服务中心维修次数累计≥1的顾客档案数量（只是奔腾的）；管理内顾客数量指在建档顾客中，最后维修日期在六个月之内的顾客。 ★ ······;定义：现场管理项目